Por Gabriel Mysler, Director de Innovation@Reach.
Por dónde empezar…Management, Liderazgo, Tecnología, Datos, Procesos, Talento, Cliente, Servicios, Experiencia, Transformación Digital, Contenido, Trabajo Remoto, Comercio Electrónico, Plataformas Digitales, APIs, Redes Sociales, Instantaneidad…¡Todo lo anterior es importante! Algo es evidente: Si todo es importante, poner prioridades es vital.
Sin un cambio de mentalidad que nos lleve a una cultura de innovación que motive, inspire y encolumne detrás de una visión y un propósito compartido a miembros de la organización, clientes y accionistas, el éxito será difícil y probablemente efímero.
Una cultura de innovación está fundamentada en buscar soluciones a los problemas y no problemas a las soluciones. Una cultura de innovación muchas veces implicaproponer miradas disruptivas a respuestas heredadas.La innovación no está en la tecnología,sino que está en la mirada. Lo innovador está en nuevas maneras de mirar la realidad, las necesidades y el futuro. Luego vendrá la implementación y las herramientas que nos ayuden a materializar esta visión. Y la mirada -definitivamente – está en la cultura.Sí parafraseando a Immanuel Kant entendemos que no vemos las cosas como son, sino que vemos las cosas como somos, sevuelve imprescindible abrir nuestras mentes y repensar nuestros marcos mentales para poder innovar; para poder pensar desde el cliente y no en el cliente.
La prioridad debería estar en un cambio de mentalidad, en proponer una la mirada interior e introspectiva y en la consciencia del poder de los hábitos y las rutinas. Nada cambiará si nosotros no cambiamos. No podremos romper la inercia si no somos conscientes de ella y si no hacemos el esfuerzo necesario para modificar el rumbo.
Mirar desde el cliente y no al cliente.
Esta diferencia puede parecer trivial pero no lo es: pensar EN el cliente es poner todo nuestro foco en una visión honestamente cliente-céntrica, pero no por eso con una miradaDESDE los ojos del cliente. Mirar desde el cliente es diseñarlo que el cliente quiere, necesita o espera y no desde nuestra mirada en la cual queremos sorprenderlo ofreciéndole lo que nosotros estamos convencidos que él o ella desea o está esperando. En palabras de Antonio Machado “Los ojos que ves no son ojos porque los veas, son ojos porque te ven». No se trata de mirar al cliente y de pensar en él, sino hablamos de algo más ontológicamente profundo y desafiante: mirar desde sus ojos y sus deseos, necesidades y expectativas.
¿Qué tenemos que tomar en cuenta entonces para repensar una cultura de innovación con foco real en el cliente?Debemos trabajar algunos aspectos importantes como la cultura las organizaciones y fundamentalmente sobre la gestión del cambio.
El Seguro como industria viene de siglos de estabilidad. Pocas industrias han sobrevivido con tan pocos sobresaltos como la aseguradora. Pero la innovación, que hasta hace pocos años era un “Nice to have”, hoy se vuelve un “Must have”. Las nuevas expectativas del mercado, las nuevas exigencias de los usuarios, el desdibujarse continuo del límite entre las empresas e industrias, el impacto de las tecnologías disruptivas y la aceleración exponencial del cambio, exponen como nunca a la industria aseguradora a presiones internas y externas para innovar y transformarse. Cuando innovar es una necesidad, vencer la inercia y rearmar rutinas es imprescindible.
Como siempre, la mayor dificultad no está en adoptar nuevas ideas, sino en desprenderse de las viejas ideas y de las anteriores “verdades reveladas”. El desafío está más que nada en ampliar nuestra capacidad de adaptarnos, de desaprender y volver a aprender y de repensar nuestros marcos mentales.
El Seguro deberá mutar de servicio a experiencia, de gasto a inversión. Pero para que ello sea una realidad, muchas estructuras del pasado deberán revisarse, muchos modos de trabajo deberán modificarse y el liderazgo se verá seriamente desafiado.
Las compañías, sus líderes y las personas deberán cambiar su mentalidad para abrazar lo diverso, lo cambiante y lo incierto. La humildad y la empatía deberán ser condiciones indispensables y ya no deseables.
Una Nueva Mentalidad para escribir el Futuro
Serán sin duda tiempos interesantes los que vivirá el Seguro. Como en todo cambio, se puede ser protagonista o espectador, se puede ser activo o pasivo. Los cambios inmediatos y mediatos serán seguramente radicales. Yuval Harari, en su libro Homo Deus plantea un mundo donde desaparecerán casi completamente el hambre, la enfermedad y la guerra.
“Durante el siglo pasado la humanidad ha logrado hacer posible lo imposible, frenando el hambre, la peste y la guerra. Hoy en día, más personas mueren de obesidad que por hambrunas; más personas mueren a causa de la vejez que por las enfermedades infecciosas; y más personas se quitan la vida de las que mueren a causa de un conflicto bélico. Somos la única especie en la larga historia de la Tierra que ha sido capaz de cambiar el planeta entero, y ya no esperamos que ningún ser superior moldee nuestros destinos.” https://www.ynharari.com/es/book/homo-deus/?source=post_page
Cambiarán sin dudas muchos paradigmas. Flota en el aire la pregunta: ¿Qué querrá asegurar la gente en el futuro? ¿Cuál será el rol del Seguro?
Las respuestas a estos interrogantes exceden el alcance modesto de esta nota. Pero el cuestionarse sobre estas posibilidades tendrá como condición necesaria, y hasta imprescindible, un cambio profundo de mentalidad. Una cultura de curiosidad y aceptación del cambio como constante. Culturas organizacionales flexibles, abiertas e inclusivas.
Poner foco y atención en la mentalidad y la cultura es vital para intentar escribir el futuro del Seguro. Será necesario ampliar la diversidad de nuestros equipos de trabajo para que incluyan diferentes perspectivas y marcos mentales y de referencia. Solo desafiando a las verdades establecidas podremos pensar fuera de nuestros lugares comunes y escribir el futuro.
