Por Joseph Olmedo, Global Practice Leader de Guidewire, con la colaboración de Michael Anderson, Global Practice Leader de Ecosistemas para Guidewire.-
Impulsadas por una inversión global de US$ 7,1 mil millones en 2020 y pocas señales de desaceleración, las Insurtechs están cambiando el panorama de los seguros generales (P&C) a una velocidad sin precedentes.
La innovación rápida ya no es una opción, sino una cuestión de supervivencia, ya que la misma ya no puede quedar confinada a las cuatro paredes de una compañía de seguros. Para prosperar en esta era digital, las aseguradoras no solo deben aprovechar los recursos internos y externos de la empresa para crear y mantener una ventaja competitiva, sino también adoptar un enfoque más estratégico e innovador hacia el desarrollo del ecosistema.
Las aseguradoras exitosas serán aquellas que puedan evolucionar rápidamente, asociándose con insurtechs innovadoras, mientras aprovechan las tecnologías de integración basadas en la nube que aumentan drásticamente la agilidad empresarial. El centro de esa estrategia de innovación es orquestar cuidadosamente sus ecosistemas asociativos de una manera de navegar y capitalizar la innovación.
Los ecosistemas de negocios ganaron popularidad después del artículo de James F. Moore en el Harvard Business Review de junio de 1993 denominado «Predators and Prey: A New Ecology in Competition». En el artículo, Moore señala: “En un ecosistema empresarial, las empresas co-evolucionan capacidades en torno a la innovación: trabajan de manera cooperativa y competitiva para respaldar nuevos productos, satisfacer las necesidades de los clientes y, finalmente, incorporar la próxima ronda de innovaciones”.
Avanzando rápido hasta 2022, donde las plataformas digitales y los ecosistemas de socios se están convirtiendo en uno de los elementos más estratégicos del modelo comercial de una compañía de seguros, las aseguradoras innovadoras están diseñando modernos ecosistemas asociativos para estar más centrados en el cliente, involucrando a clientes, agentes y socios para ayudar a reinventar procesos de siniestros y suscripción.
El concepto no es nuevo. Durante décadas, las aseguradoras de P&C han dedicado un tiempo considerable a integrar sus sistemas core a una gran cantidad de terceros, como proveedores de sistemas de prevención y detección de fraude, telemática, reparadores de daños, redes de médicos, etc., y aunque estas asociaciones e integraciones proporcionaron un valor considerable, estaban en gran parte enfocados internamente a la aseguradora.
Algunos pueden preguntarse si las integraciones de sus socios existentes representan un ecosistema. Si bien no existe una definición singular, definimos un ecosistema de socios digitales como un conjunto de servicios integrados que permite a los usuarios y participantes colaborar y obtener beneficios de un conjunto distintivo de capacidades de beneficio mutuo que es mayor que lo que cualquier participante individual puede proporcionar por sí solo (también conocido como efecto de red).
En las siguientes tres áreas, es donde las integraciones tradicionales suelen quedarse cortas:
- Distintivo
El ecosistema de socios de una aseguradora comienza con una estrategia bien definida -pero flexible-, a menudo diseñada para abordar problemas comerciales específicos. La ejecución suele requerir reunir una colección de socios que trabajen juntos para crear más valor del que cualquier socio podría crear individualmente. Cuando está debidamente organizado, un ecosistema de socios es similar a dirigir una orquesta. Los socios intercambian datos, generan nuevos flujos de trabajo, desencadenan eventos, eliminan ineficiencias y, a menudo, enriquecen los datos en el camino. Los casos de uso pueden variar desde redefinir la experiencia del cliente, crear una relación personalizada o más informada con el cliente, automatizar reclamos o procesos de suscripción, incluso ofrecer nuevos productos y servicios a los clientes. Cualquiera que sea el caso de uso o la estrategia, las aseguradoras se benefician más de su ecosistema de socios cuando hay un énfasis en crear diferenciación.
- De beneficio mutuo
Los ecosistemas de socios comerciales y aseguradoras brindan un valor exponencial cuando benefician a todos los participantes. Asegura la sostenibilidad, la participación continua e incluso conduce a una mayor innovación y, por lo tanto, a una mayor diferenciación. A medida que las aseguradoras reinventan sus modelos comerciales, la mayoría reconoce la necesidad de ser más abierta con los socios nuevos y existentes, innovar con ellos, intercambiar bilateralmente mayores cantidades de datos, colaborar en ideas y establecer confianza mutua, particularmente en torno a los datos. El éxito debe consistir tanto en ayudar a los socios a innovar como en innovar uno mismo, derribando las barreras de la industria. Los ecosistemas aseguradores, como los de nuestro entorno natural, son muy frágiles. Cualquier desequilibrio (real o percibido) puede tener consecuencias significativas en el logro de los beneficios, la participación o la sostenibilidad deseados.
- Efecto de red
Los ecosistemas de aseguradoras logran un «efecto de red» cuando el uso de la plataforma proporciona valor incremental a otros usuarios (o múltiples usuarios) dentro del ecosistema asociado. Lograr un efecto de red no sucede por casualidad, es el resultado de una estrategia bien ejecutada y la elección de los socios correctos (y dispuestos). A menudo se requiere para satisfacer casos de uso más complejos y orientados a procesos (por ejemplo, automatización de siniestros) en los que normalmente están involucrados muchos socios. Es similar a una orquesta sinfónica, donde el director es responsable de unificar a un gran grupo de participantes para brindar un sonido central, escuchando críticamente la forma y el sonido del conjunto. Solo cuando hay alineación entre el director, el concertino, los principales y los músicos, una sinfonía puede ofrecer ese sonido armonioso que es mayor que el producido por un solo músico o instrumento.
Estas tres capacidades fundamentales determinan el valor estratégico que se puede obtener del ecosistema de socios. Por ejemplo, la automatización de siniestros es un imperativo estratégico para la mayoría de las aseguradoras, que depende en gran medida de un ecosistema de socios bien orquestado, una estrategia de datos meticulosa y lograr un efecto de red. Un ecosistema de socios en el que los datos fluyen no solo verticalmente, sino también horizontalmente a lo largo del proceso de reclamos, lo que desencadena eventos, notificaciones, solicitudes de estado, etc., de manera sistemática, mientras mueve el reclamo a lo largo del proceso automatizado.
Tomemos como ejemplo el ramo Automotor, donde solo se pueden abrir, liquidar y cerrar algunos siniestros con una única integración del socio comercial o proveedor. La mayoría involucra a varios socios que pueden incluir la obtención de un historial de pérdidas, evaluación de fraude, presupuestos por choque, imágenes y análisis relacionados, resultados de auditoría, servicios de alquiler de automóviles, estados de reparación, actualizaciones de mensajes de texto, modelos predictivos y EFT a través de proveedores de pago. Cada uno no solo representa integraciones de socios individuales para tareas específicas, sino que también se debe tener en cuenta todo el proceso de automatización. Se debe considerar la identificación (y luego el abastecimiento) de las dependencias de datos entre los proveedores y los sistemas centrales para lograr la máxima cantidad de automatización, mejorar la participación del cliente y, por supuesto, preservar la precisión de la liquidación.
Recopilar esta gran cantidad de datos de múltiples fuentes, consumirlos, realizar validaciones y luego ponerlos a disposición en el momento adecuado y en el contexto adecuado no es una tarea fácil. Por ello, se requiere un enfoque moderno y más ágil para la integración.
Retos y expectativas
En base a este diagnóstico, desde Guidewire observamos los siguientes desafíos en el mercado, con respecto a las aseguradoras y a la constitución de ecosistemas modernos:
Visión
En general, existen falencias sobre la visión a nivel organizacional. Muchas empresas tratan el tema como un proyecto o una “tarea”, y no como una estrategia.
Data
Tanto los datos provenientes de fuentes externas (proveedores o partners), como la capacidad de procesarla de manera eficiente, son grandes desafíos para las organizaciones
Acción
Vemos que algunas empresas esperan a que otros encuentren la solución. La mayoría ve el valor en los procesos automatizados, como el STP (straight through process), pero reconocen que el mayor impacto vendrá con un modelo híbrido, donde procesos automatizados complementen el trabajo humano, obteniendo un balance eficiente.
Finalmente, respecto a lo que se está haciendo y a las expectativas a futuro, podemos concluir:
Visión
Lograr un efecto de red, donde 1+1=3 requiere un enfoque estratégico y es difícil actuar después del hecho, sin una revisión considerable de la integración de su socio. Un individuo responsable de la estrategia del ecosistema brindará un tremendo valor organizacional que posea la visión, cree la estrategia, organice los recursos necesarios y evangelice a las partes interesadas, tanto interna como externamente. Se pone énfasis en comprender cómo los socios del ecosistema trabajarán colectivamente, no solo para lograr los objetivos organizacionales, sino para crear un valor distintivo más allá de lo que cualquier participante individual puede ofrecer por su cuenta. Una vez completado, quien dirige el ecosistema puede disfrutar de los sonidos armoniosos que ha generado, comenzar a obtener los beneficios comerciales y aprovechar esta base para evolucionar e innovar continuamente en los años venideros.
Data
Vemos cómo la tecnología moderna, con nuevas herramientas y opciones de integración con tecnología en la nube, por ejemplo, abren paso para el mejor manejo de la data, tanto para procesarla y usarla en procesos de siniestros, como para aprovecharla en su automatización. Existe una gran diferencia entre tener acceso a data externa y poder utilizarla en el momento apropiado (para decisiones inteligentes) y contar con data para hacer evaluaciones posteriores. Por esto se requiere data en tiempo real o lo que más se aproxime a ello.
Muchas organizaciones buscan que el proveedor de software solucione este problema y no se percatan que es un esfuerzo común, con muchos participantes. Y lo mejor que se puede hacer es tener una buena estrategia y contar con una plataforma moderna que le brinde mayor flexibilidad a la empresa.
Acción
Para satisfacer las demandas desafiantes que se les imponen a las aseguradoras para innovar y comprometerse aún más con sus clientes, los ecosistemas digitales desempeñarán un papel integral tanto en la estrategia como en la ejecución. Las integraciones de socios tradicionales han desempeñado un papel importante a lo largo de los años, pero a menudo se quedan cortas para cumplir con los imperativos estratégicos actuales. Se necesita un enfoque más reflexivo hacia el desarrollo y la gestión del ecosistema, alineando los objetivos comerciales, los socios, los datos y los procesos en un esfuerzo por crear diferenciación.
La innovación está ocurriendo rápidamente, con insurtechs empujando los límites de la tecnología y abordando las brechas en los procesos y la prestación de servicios. Las aseguradoras innovadoras se están alejando de la mentalidad de «proveedor» y se están asociando con estos innovadores para trascender su negocio mientras brindan beneficios mutuos a todos los socios.
