El fraude y los delitos financieros representan una amenaza importante principalmente para las generaciones mayores. Las consecuencias van más allá del daño económico, el 70% de las víctimas de fraude en Latinoamérica han sufrido pérdidas financieras. Sin embargo, a menudo se ignora el impacto emocional de las estafas, lo que revela un problema social más profundo que requiere tanto prevención como apoyo emocional y psicológico.
Los grupos delincuenciales se han especializado en utilizar métodos cada vez más sofisticados, imitando a las instituciones financieras para engañar a las víctimas. Un estudio reciente de BioCatch reveló que en América Latina, uno de cada tres casos de fraude en 2023 se atribuyó a ataques de ingeniería social, y los mayores aumentos se observaron en Brasil, México, Chile y Argentina.
Neli Freitas, Especialista en Servicio al Cliente y Prevención de Fraude, colaboradora de BioCatch, destacó que los delincuentes aprovechan el fácil acceso a redes sociales y aplicaciones de comunicación (WhatsApp y Telegram) para ampliar su red de oportunidades, explotando la buena voluntad y el desconocimiento de la gente. También cada vez más el uso de la inteligencia artificial (‘deepfake’) es aprovechado para saltarse las medidas de seguridad bancarias o perpetrar fraudes.
Generalmente cuando una persona ha sido víctima de un fraude se pasan por alto las consecuencias individuales en la salud física, mental y emocional. “La experiencia de ser engañado en un fraude financiero implica algo más que pérdidas materiales; afecta a las víctimas emocional y psicológicamente, dejando cicatrices duraderas. Generalmente las víctimas no denuncian la mayoría de las estafas debido a la vergüenza, o a la culpa que sienten al haber sido defraudadas”, dijo Josué Martínez, Global Advisor de BioCatch.
Consecuencias psicológicas tras ser defraudado
Los adultos mayores pueden ser los principales objetivos de los fraudes, a menudo porque tienen activos importantes y porque su soledad puede llevarlos a interactuar con oportunistas. Sin embargo, investigaciones también han demostrado que los adultos más jóvenes tienen la misma probabilidad de caer en alguna estafa. Un delito financiero no solo afecta a la víctima sino a la familia en general. A menudo, las personas son atacadas repetidamente por sus ingresos, activos y aislamiento.
“Las personas que han caído en una estafa, tienen sentimientos de traición y desconfianza principalmente hacia la institución financiera. Muchas víctimas dejan de utilizar productos o servicios después de tales eventos. De acuerdo con una investigación de FICO, empresa en análisis crediticio, el 45% de las víctimas de fraude dejaron de utilizar el banco o institución financiera donde ocurrió el delito, el 23% de los consumidores que sufrieron fraude cancelaron sus tarjetas de crédito, y el 17% cerró sus cuentas bancarias”, mencionó Neli Freitas.
De acuerdo con psicólogos y psiquiatras, a menudo las víctimas se sienten tontas o experimentan frustración después de haber sido estafadas. Como resultado, es posible que no quieran compartir su mala experiencia, debido a sentimientos de vergüenza que afectan negativamente su autoestima y bienestar emocional.
Un estudio de la Universidad de Cambridge reveló que las víctimas de fraude experimentan altos niveles de estrés, ansiedad y depresión debido al sentimiento de vulneración y traición asociado al miedo a sufrir más estafas. La ansiedad interfiere con la vida diaria y afecta la calidad de vida de las víctimas, como el sueño y la concentración. Estos sentimientos aumentan cuando la pérdida financiera es significativa y afecta la capacidad de pago.
Instituciones financieras, pilar en el control de emociones
Las instituciones financieras son quienes normalmente reciben el primer contacto de las víctimas en un momento de vulnerabilidad. Cuando éstas se dan cuenta de que han sido engañadas, acuden al servicio de atención al cliente de la entidad financiera, y este momento se vuelve crucial en la relación entre ambos. Inevitablemente surgen dudas sobre la desprotección de la institución, y es común encontrar personal no preparado para afrontar estas situaciones.
Aquellas instituciones financieras que quieran marcar una diferencia con respecto a su competencia pueden ofrecer recursos y canales de apoyo emocional, educación y asesoramiento para ayudar a las víctimas de estafa a superar el incidente y a aprender a protegerse para evitar una mala experiencia en el futuro. “Al adoptar un proceso especializado y cuidadoso, las instituciones financieras pueden sobresalir en el mercado, siendo vistas como referencia en atención, asistencia y apoyo a las víctimas, además de aportar retornos positivos al negocio”, expresó Neli Freitas.
El brindar asistencia persona a persona es una clara demostración del compromiso de la institución con el bienestar de sus clientes, que va más allá de las relaciones comerciales. Esta actitud conecta emocionalmente a la institución con el cliente y sirve como base para construir relaciones más sólidas y duraderas. Asimismo, el tratamiento con orientación específica, empatía y apoyo para recuperarse de las pérdidas puede marcar una diferencia en la vida del cliente.
Por último, Josué Martínez recomendó a las instituciones financieras crear un equipo de atención al cliente especializado con personas elegidas por sus habilidades emocionales en situaciones de conflicto, así como proporcionar formación específica para reconocer signos de malestar emocional, utilizando técnicas de comunicación no violenta y apoyo psicológico básico.
