ENVIADOS ESPECIALES.- Los retos que conlleva un mundo mucho más digitalizado no estuvieron ausentes en la agenda de FIDES Río 2023. En un panel abocado a analizar el impacto de la transformación digital en seguros, se discutió no sólo la importancia de invertir en tecnología y las diferentes herramientas disponibles, sino que se resaltó la necesidad de cambiar la perspectiva del negocio a un seguro centrado en el cliente y sus necesidades. Además, se advirtió acerca de los riesgos de la venta online y la desprotección de los consumidores en estos canales.
A través del panel “Reflexiones de la transformación digital en el desarrollo del sector asegurador”, diferentes actores del mercado analizaron los principales temas que tienen como prioridad en sus respectivas tareas.
Tal es el caso del CEO de Porto Seguro, Roberto Santos, cuya compañía tiene 78 años de edad, es una de las aseguradoras líderes de Brasil pero al mismo tiempo ha sido pionera en lo que respecta a transformación digital.
Para Santos, “el mundo cambio en los últimos 20 años como consecuencia de internet, donde hoy tenemos a un consumidor empoderado, mucho más informado”, algo que la pandemia ha acelerado. No obstante, el CEO de Porto destacó que más allá de la tecnología, los cambios se están dando en las culturas de las organizaciones, colocando al cliente en el centro, porque “si se piensa en aquello que es bueno para la empresa y no tanto para el cliente, éste no lo abraza y, por lo tanto no sirve”. “El cambio de mindset es fundamental. Yo me considero un dinosaurio convertido”, reflexionó.
Para ello, brindó diferentes ejemplos de su compañía, y explicó que cuando construyen una solución, el objetivo es que la misma sea simple, veloz y resolutiva. “Tiene que solucionarle el problema por el cual se acercó a nosotros. Vendemos protección”, sostuvo el máximo responsable de la aseguradora que tiene casi 13 millones de clientes en Brasil.
David Colmenares, Managing Director de Allianz Commercial Latin America, coincidió con su colega acerca de la importancia de poner al cliente en el centro a la hora de diseñar su estrategia. “Lo que tenemos que hacer en el sector es focalizarnos en nuestros clientes. Los de tecnología piensan primero en los procesos, pero tenemos que pensar en los clientes ya que nosotros vendemos credibilidad, seguridad, y tenemos que tener clientes que entiendan ese concepto”, sostuvo Colmenares, al mismo tiempo que destacó la importancia de la tecnología y la venta digital, pero llamando al sector a usarla con responsabilidad. “La tecnología permite vender cada vez más seguros, llegar donde no hemos llegado antes. Pero no tenemos que caer en políticas que tienen algunas aseguradoras al vender con tecnología, como es el caso de los seguros compulsivos”, advirtió.
Del panel participó también Ullisses Assis, CEO de BB Seguridade, uno de los CEOs más jóvenes que tiene el mercado de seguros de Brasil y que asumió en julio 2021 la máxima responsabilidad de la compañía y decidió replantear por completo la estrategia de esta empresa perteneciente al Banco do Brasil.
Narrando su experiencia, comentó que en aquel momento, BB Seguridade no vendía seguros fuera del banco, y Assis se preguntaba por qué el Banco do Brasil, con una base de 70, 80 millones de clientes, tenían solamente unos 8 millones con seguros.
“Decididos a cambiar esa realidad, en los últimos años duplicamos la inversión en tecnología, invirtiendo más de 1.000 millones de reales en transformación digital”, indicó, agregando que la premisa estuvo en poner el foco en el cliente, para que pueda adquirir un seguro de manera ágil y rápida. Así, en 2022 lograron emitir 1.000 millones de reales fuera del banco y, en el primer semestre de 2023, acumularon unos 900 millones, sobre la base de tecnología, experiencia de cliente y customización de productos.
Asimismo, Assis destacó la importancia y la figura del corredor de seguros en el mercado. “Los aseguradores tenemos una visión parcial del cliente, los corredores tienen una visión integral. Es clave para las corredoras tener al cliente en el centro también, contar con tecnología para hacer cross y up selling”, recomendó, al mismo tiempo que también dejó en claro lo importante de asumir el papel de aseguradores con responsabilidad. “Un producto con una buena asesoría es un cliente leal para las compañías; un cliente que se ha asegurado mal, es un perjuicio para el mercado todo”, sentenció.
El organismo de control no podía estar ausente en estas reflexiones sobre la transformación digital, por lo que estuvo presente Alessandro Octaviani Luis, Superintendente de la SUSEP, para hablar de la política de la institución en este sentido.
En lo que hace al mercado en general, Octaviani Luis hizo mención a tres desafíos regulatorios que tiene la SUSEP: la inclusión, ya que en un país con 210 millones de habitantes como Brasil pocos tiene seguros; aprovechar los recursos del mercado para apalancar las grandes inversiones que requiere el desarrollo nacional; y cuidar la calidad de lo que se vende, sobre todo de manera digital. “Si queremos que entren al mercado a consumir, o que lo que están consuman más, debemos preocuparnos por la calidad del seguro. No se pueden vender empanadas de aire”, remarcó.
Finalmente, en lo que respecta a la transformación digital el particular, el titular de la SUSEP indicó que es fundamental garantizar el ambiente digital para la contratación de seguros, siendo el Open Insurance un punto clave en ese sentido. Además, hizo referencia a un cambio de perspectiva de parte del regulador, debido a que de aquí a 20 años se va a intensificar el negocio digital. “Un mundo que va hacia la contratación digitalizada exige un regulador que pueda desenvolverse en ese entorno”, concluyó.
