Si hay algo que caracteriza a Experta ART es el trabajo constante que lleva adelante para brindar a cada cliente y productor el mejor servicio y la mejor atención del mercado. En ese camino, desde hace algunos años, apuesta fuerte a la innovación y desarrolla distintas soluciones tecnológicas que permiten realizar todas las gestiones de manera más fácil, dinámica y efectiva. Con esta premisa lanzó el Chat de inteligencia artificial que busca revolucionar el servicio de atención al cliente dentro del sistema de riesgos del trabajo.
La idea del chat surgió de todas las áreas de la compañía. Desde sistemas querían mejorar la tecnología con la que nos comunicamos con los clientes y nosotros desde atención al cliente sabíamos que necesitábamos un canal de comunicación que respondiera las 24 horas, los 365 días del año”, explica Nadia Lechuga, responsable de Atención al Cliente.
Clara y Jorge, los asistentes virtuales del chat, están disponibles siempre en la página Web, en el celular o en la Tablet. Solo hay que ingresar a www.experta.com.ar y hacerle la consulta.
El chat es un desarrollo tecnológico que utiliza la inteligencia artificial para dar respuesta de manera inmediata. Cada usuario hace su consulta y de manera instantánea tiene su respuesta. Pero… ¿Cómo funciona?, ¿Qué es la inteligencia artificial? Según explica Pablo Blanco, Gerente de Sistemas de Experta ART, la inteligencia artificial es un motor de entendimiento inteligente del lenguaje natural que interpreta las preguntas y entrega la mejor respuesta.
Trata de entender lo que la persona le está preguntando, por más que se lo pregunte de distintas formas. Para responder la consulta el ‘operador virtual’ va a una gran base de datos (que el equipo de Experta ART completó, y que durante este tiempo sigue puliendo y corrigiendo) y toma la respuesta que encaja con esa pregunta. Puede responder links, imágenes y más. Actualmente estamos trabajando en la segunda etapa del desarrollo, que es integrarlo con nuestra base de datos. Esto será una verdadera revolución y la de mayor complejidad en la Argentina”, explica Blanco.
UN CAMINO DE EXCELENCIA
La idea de tener esta herramienta comenzó en octubre de 2016. Después de evaluar empresas, se optó por la que tenía más experiencia y en enero de este año fue el kick off del proyecto. Se decidió ir con un chat revolucionario que contemple todas las posibilidades y, por eso, para no demorar el lanzamiento el equipo optó por presentarlo en etapas.
En febrero y marzo comenzamos a darle conocimiento del negocio al chat bot y luego de procesos de mejora y testeos internos el chat con sus Avatars Clara y Jorge vio la luz el 9 de mayo. En los primeros días resolvió el 80% de las consultas que recibió. Solo el 20 % pasaron a chat humano” explica Lechuga.
La segunda etapa, que muy pronto verá la luz, contempla la implementación de los links dinámicos (una opción que permite loguear al usuario y mostrarle la consulta directamente) y las integraciones a nuestra base de datos (que permitirá brindar información precisa y detallada que se encuentra en nuestros sistemas). Estas dos funciones harán que la experiencia del cliente sea aún más positiva y que pueda resolver muchas más gestiones a través del chat.
Con la integración a nuestra base de datos el cliente o productor va a poder consultar su deuda, cómo se compone la misma, entre tantas otras gestiones. Y los afiliados, con previa identificación, podrán corroborar turnos, traslados y más”, ejemplifica Lechuga. “La evolución del chat es constante. Todas las semanas vamos a ir agregando valor, tanto desde contenido como de integraciones”, concluye Blanco.
