Los seguros de personas tienen todo por crecer, en mercados desarrollados y sobre todo en economías emergentes como las de Latinoamérica, en particular, Argentina. Todo se vio potenciado por la pandemia y la creciente conciencia de la sociedad por la protección, la salud y la vida.
En ese marco, la consultora francesa Capgemini compartió en un reciente informe “Life Insurance Top Trends 2023”, las 10 tendencias más importantes referidas a los seguros de vida.
“Luego que en 2021 la adquisición de seguros de vida tuvo picos de crecimiento, los altos índices inflacionarios y contextos económicos complejos los colocaron en una zona de alerta, que obliga al sector a seguir poniendo el foco en la innovación y la aceleración digital”, destacan en el informe.
A continuación, el top-10 con las tendencias más relevantes, segmentadas en tres áreas:
EL CLIENTE EN EL CENTRO
1) Los PAS y brokers con mayores capacidades digitales aumentan la productividad y el compromiso con el cliente
En 2023 y en los próximos años, Capgemini espera que las aseguradoras ofrezcan a los PAS y brokers más acceso a datos y herramientas en tiempo real que impulsen la CX y aumenten la retención de asegurados. Las interacciones de PAS y brokers a través de canales digitales remotos ofrecerán una conexión humana efectiva que profundizará las relaciones con los clientes y aumentará el valor hacia ellos.
Este cambio proporcionará beneficios materiales para las aseguradoras. Con herramientas de análisis avanzadas que capturan las actividades de ventas y participación de los PAS y brokers, las aseguradoras pueden diseñar las estrategias y el apoyo necesarios para aumentar la efectividad de sus ventas. A su vez, esto mejorará la distribución digital, aumentará el peso de los seguros de vida en el porfolio de PAS y brokers, y generará mayores ingresos para las aseguradoras.
2) Los ecosistemas colaborativos ofrecen un camino hacia propuestas de valor innovadoras
Al ofrecer a los clientes incentivos como recompensas y descuentos en pólizas por un comportamiento financiero saludable, las aseguradoras de vida se ganarán la confianza, lo que conducirá a mejores relaciones con los clientes. Para hacer esto, se espera que las aseguradoras de vida realicen inversiones significativas en 2023 para reforzar sus propuestas dentro de ecosistemas financieros. A su vez, esto requerirá ampliar su experiencia e incluir prevención de riesgos y otros servicios con valor agregado.
Como resultado, el seguimiento y análisis de los hábitos financieros de los asegurados permitirá a las aseguradoras diseñar planes de acción personalizados que respalden el bienestar financiero, ofrezcan una mejor CX y aumenten la relevancia de los seguros de vida.
3) El seguro de vida embebido ofrece accesibilidad en el momento preciso y en el canal correcto
En 2023, los operadores realizarán inversiones estratégicas en innovación de productos, capacidades de API y relaciones con el ecosistema insurtech para capitalizar de manera efectiva los seguros integrados y cerrar la llamada “brecha de protección”.
Para ello, se crearán nuevas oportunidades de asociaciones, mejorando las propuestas de valor y construyendo nuevas fuentes de ingresos, tanto para las aseguradoras como para sus socios del ecosistema. Estas inversiones también ayudarán a las compañías de seguros a reducir los costos de distribución y adquirir nuevos datos de clientes, a la vez que impulsarán la innovación de productos y reducirán los riesgos de suscripción.
4) Las iniciativas de bienestar profundizarán el compromiso del cliente
A medida que las aseguradoras trasciendan el rol de meras pagadoras de siniestros, para convertirse en preventoras de riesgos, proveedores de bienestar y socias para una vida más saludable, la participación y la lealtad del cliente aumentarán. Eso implica comprometerse con socios del ecosistema (como proveedores de bienestar, clínicas y hospitales, farmacias, gimnasios y minoristas), lo que permitirá que las soluciones de bienestar se escalen más rápido, lo que ayudará a las aseguradoras de vida a capitalizar las oportunidades B2B2C al ampliar la gama de servicios ofrecidos.
Un marco de “Wellness-as-a-Service” puede permitir a las aseguradoras avanzar de un enfoque transaccional a uno que construya relaciones a través de experiencias hiperpersonalizadas. A medida que los servicios personalizados mejoren el estado físico y la salud general de los asegurados, las aseguradoras aumentarán la retención, reducirán los siniestros y hará más precisa la evaluación de riesgos y el pricing.
INDUSTRIA INTELIGENTE
5) Las aseguradoras se trasladan a operaciones basadas en la Nube para impulsar la innovación y la excelencia operativa
Se espera que la tendencia de las operaciones basadas en la Nube se acelere en 2023. Esto requerirá que las aseguradoras prioricen de manera eficiente las tareas y los procesos que deberán migrar de las plataformas heredadas (legacy) a la Nube. Esta transición permitirá a las aseguradoras aprovechar nuevas oportunidades de mercado, mejorar la seguridad y mejorar la capacidad de respuesta del cliente.
Los beneficios de adoptar la Nube para los sistemas core incluyen una reducción sustancial de los costos de mantenimiento, el aumento de la capacidad de recuperación de la infraestructura y la aceleración del desarrollo de productos rentables.
6) Las aseguradoras de vida se dirigen a las poblaciones más jóvenes con productos relevantes y experiencia digital del cliente
En 2023, Capgemini espera que los operadores desarrollen plataformas digitales y capaciten digitalmente a los PAS y brokers para atraer a clientes jóvenes y expertos en tecnología que buscan un “customer journey” innovador para los seguros de vida. Más aseguradoras de vida se centrarán en CX convincentes y estrategias interactivas para crear conexiones más profundas y mejorar la lealtad y la retención de marca.
Las ofertas digitales con menos pasos de compra conducirán a una suscripción, aprobación y emisión de pólizas más rápidas. Al mismo tiempo, un proceso de solicitud más corto y la ausencia de un examen médico (que anteriormente tomaba varias semanas) pueden mejorar significativamente la experiencia del cliente.
7) El uso en tiempo real de datos alternativos ayuda a automatizar y agilizar la suscripción
Para este año, se espera que las aseguradoras de vida continúen sus esfuerzos para renovar sus procesos de suscripción a través de fuentes de datos externas, inversiones en IA y herramientas de seguimiento de datos en tiempo real. Esto mejorará la precisión de los precios y la satisfacción del cliente durante las interacciones con los PAS y brokers, y permitirá que las pólizas se emitan más rápidamente.
Las nuevas soluciones tecnológicas para suscripción ayudarán a las aseguradoras a realizar evaluaciones de riesgo más precisas en menos tiempo. Como resultado, los suscriptores podrán dedicar más tiempo a actividades de valor agregado.
ADMINISTRACIÓN DEL NEGOCIO
8) Las aseguradoras hacen de la sustentabilidad una prioridad corporativa estratégica
Se espera que la tendencia de integrar la sostenibilidad en la estrategia comercial de las aseguradoras de vida se acelere en 2023, a medida que aumenten los riesgos geopolíticos y se intensifique la exposición a los riesgos del cambio climático, como los fenómenos meteorológicos extremos. Este compromiso con ESG ayuda a las aseguradoras a atraer talento consciente del medio ambiente, reducir los siniestros y mantener las ganancias.
También, desde la consultora, anticipan que los esfuerzos de sustentabilidad ganarán impulso a medida que las aseguradoras de vida integren cada vez más las puntuaciones ESG en sus decisiones de inversión y nombren a los directores de sustentabilidad para avanzar en iniciativas organizacionales críticas.
9) Los microservicios desbloquean nuevos ecosistemas de seguros y mejoran el “customer journey”
Al desarrollar aplicaciones con microservicios, las aseguradoras pueden integrar fácilmente capacidades de última generación en las aplicaciones personales de los clientes. A partir de 2023, las aseguradoras seguirán adoptando microservicios invirtiendo en APIs, capacidades en la Nube e integraciones, transformando sus sistemas heredados a bajo costo, desbloqueando nuevos ecosistemas de seguros y mejorando el “customer journey”.
10) La modernización del sistema core impulsa la innovación en seguros de vida
Se espera una mayor modernización de los sistemas core para acelerar la innovación, automatizar los procesos manuales y habilitar nuevas fuentes de ingresos. Para minimizar el riesgo que implica reemplazar el sistema core heredado a gran escala y acelerar el proceso, las aseguradoras se asociarán con firmas de tecnología que brindan plataformas de código abierto (low-code y no-code).
A su vez, esto permitirá a las aseguradoras cubrir las necesidades emergentes, al tiempo que brinda la flexibilidad, agilidad y escalabilidad necesarias para ingresar a nuevos mercados y reducir los costos operativos. Estas funcionalidades deben apuntar a unificar las experiencias de agentes, PAS, brokers, aseguradoras y clientes.
“Las iniciativas de transformación digital ayudarán a las aseguradoras enfocadas en el futuro a desarrollar capacidades técnicas en la nube, IA y análisis predictivo, y aprovechar los ecosistemas colaborativos para mejorar sus propuestas de valor. Como resultado, las empresas fortalecerán la confianza y la lealtad de los clientes y construirán una empresa resistente y preparada para el futuro”, concluyen desde la consultora.
