Con la pandemia ¿Cuáles son las nuevas prioridades para los consumidores? ¿Cuáles son sus principales preocupaciones y consideraciones al comprar un seguro? ¿Estamos preparados para enfrentar una crisis similar en el futuro? ¿Cómo pueden las reaseguradoras ayudar a que las sociedades sean más resilientes?
Algunos de estos interrogantes intenta develar la encuesta mundial de consumidores de Covid-19 de 2022 de Swiss Re, la cual explora el impacto de la pandemia en el comportamiento del consumidor y las implicaciones resultantes para el negocio de Vida y Salud.
En enero y febrero de 2022, Swiss Re se asoció con Ipsos para realizar una tercera serie de encuestas de consumo relacionadas con la COVID-19. La investigación de este año es una extensión de los estudios de 2021 y 2020, que se centraron específicamente en Asia Pacífico. Además, la encuesta de 2022 cubre 20 mercados en todo el mundo, con un tamaño de muestra total de 11 000 encuestados.
Los resultados globales del informe arrojan que los consumidores están más preocupados por su resiliencia a la salud física y mental debido a la pandemia. En los mercados emergentes, características como la flexibilidad, la cobertura única y adicional, así como los servicios, también son relevantes en las decisiones de compra de seguros. Los puntos de contacto digitales para la gestión de la atención médica están ganando popularidad a medida que los consumidores miran más allá de comprar en línea y administrar pólizas de seguro.
Los resultados brindan información valiosa para las aseguradoras de Vida y Salud. También proporciona información sobre cómo el COVID-19 ha afectado las decisiones de compra de seguros. Por ejemplo, en los mercados avanzados, los encuestados que buscan comprar un seguro dicen que prestarán mucha atención a los detalles de la cobertura, mientras que en los mercados emergentes los consumidores dicen que la prioridad es tener cobertura para diferentes riesgos. La intención de comprar nuevas pólizas también es más alta en los mercados emergentes.
El crecimiento de las plataformas en línea
Las plataformas en línea se destacan como el canal de compra dominante para las pólizas de seguros a nivel mundial. Los puntos de contacto digitales para la gestión de la salud y los seguros han ganado popularidad. Se espera que la comodidad y el potencial de procesamiento rápido que ofrecen las plataformas digitales se vuelvan más populares durante la próxima década.
El uso de aplicaciones de Salud y Bienestar es particularmente alto entre las personas de 18 a 39 años, también como una herramienta para mejorar la salud mental. Las aplicaciones para el control de peso, la alimentación saludable y una salud física más fuerte también despiertan el interés de los consumidores. Los encuestados dicen que la capacidad de desarrollar hábitos de estilo de vida, realizar un seguimiento de las mejoras en la salud y aprender de los programas que se ofrecen en las aplicaciones los mantiene comprometidos.
En general, la pandemia es un llamado a la acción para que las aseguradoras reduzcan las brechas de protección de la salud. Las aseguradoras pueden trabajar con los gobiernos y los consumidores para fortalecer el bienestar físico y mental para desarrollar la resiliencia en una «nueva normalidad». El desarrollo de productos de seguros asequibles con cobertura integral, la mejora de las capacidades digitales de las aseguradoras y la creación de confianza del consumidor en las soluciones digitales son la clave del éxito. Además, al asociarse con proveedores de servicios de bienestar y salud, las reaseguradoras pueden traer al mercado más soluciones de seguros para problemas de salud mental para satisfacer la creciente demanda en esta área.
COVID-19 ha impactado el bienestar mental y físico, con personas en todo el mundo expresando preocupacionesEn el siguiente gráfico se pueden observar los aspectos que más les preocupan a la gente cuando se trata de manejar su propia salud y bienestar:
Los canales digitales como el seguimiento de la salud, las interacciones con las aseguradoras y los servicios de salud han ganado más tracción entre las cohortes más jóvenes. Las aplicaciones de salud y bienestar también están echando raíces, con programas para fortalecer la salud física y la resiliencia mental particularmente atractivos.
El siguiente gráfico muestra los resultados de la encuesta realizada, en relación a cómo calificarían los encuestados de países emergentes y desarrollados, sus preferencias en determinadas aplicaciones de salud y bienestar.
Decisión de contratación de los seguros
El criterio principal en las decisiones de compra de seguros en los mercados avanzados son los detalles de la cobertura de la póliza. En los mercados emergentes, la principal prioridad para los consumidores es tener cobertura para diferentes áreas de la vida.
El próximo gráfico refleja la influencia del COVID-19 en las decisiones de contratación de los encuestados en la próxima póliza de seguro.
Recomendaciones para aseguradoras
Los cambios de comportamiento han sido impulsados en parte por los diversos grados de infección por COVID-19 y las tasas de vacunación, las respuestas de los gobiernos, las diferencias en el nivel de cobertura ofrecido por el sector público y los planes de seguro de salud privados, y las tasas de penetración de los seguros. Las preferencias individuales también están determinadas por la salud y el estado financiero, así como por la planificación de las etapas de la vida.
- El precio sigue siendo uno de los factores más importantes para los consumidores en los mercados globales cuando toman decisiones de compra de seguros. Esto refleja en parte el estrés financiero que los hogares han experimentado durante la recesión económica inducida por la pandemia, pero también la influencia de la creciente competencia de los actores digitales y los nuevos proveedores de seguros.
- Mientras tanto, los consumidores de mercados avanzados y emergentes expresan la intención de permanecer atentos a las enfermedades cubiertas si deciden comprar una nueva póliza de seguro. En general, los consumidores le dan más importancia a la cobertura integral que a características como los servicios de valor agregado o el asesoramiento de los agentes.
- Las aseguradoras pueden aprovechar múltiples puntos de contacto digitales para ampliar los servicios de gestión del ciclo de vida completo, especialmente para los «nativos digitales» más jóvenes expertos en tecnología, así como para aumentar el alcance del sector de seguros, mejorar la eficiencia de suscripción y acelerar la innovación de productos.
- Los encuestados consideran los servicios de salud digitales y las aplicaciones de bienestar y salud como formas más económicas de acceder a los servicios de consulta y desarrollar hábitos de estilo de vida. Por lo tanto, la digitalización está impulsando un círculo virtuoso: el desarrollo de mejores servicios de telemedicina podría ayudar a reducir el costo general de brindar servicios de atención médica, lo que a su vez ayudaría a reducir las primas de seguro médico para consumidores sensibles a los precios.
- Las aseguradoras tienen un papel cada vez mayor que desempeñar en el fortalecimiento del bienestar mental. La crisis económica y de salud pública creó y expuso deficiencias en los niveles de seguro que los consumidores tienen para mitigar los problemas de salud mental.
- La encuesta señala brechas que requieren esfuerzos continuos de las aseguradoras. Por ejemplo, las aseguradoras son el canal menos popular para recomendar una aplicación de salud y bienestar adecuada a los consumidores, en comparación con los proveedores de servicios de salud mental y personal y otras fuentes, como las empresas de dispositivos portátiles y las marcas deportivas.
- Alrededor de un tercio de los encuestados todavía no están dispuestos a compartir sus datos personales y de salud con las aseguradoras, incluso cuando se ofrecen algunos beneficios y descuentos en los precios. Esto destaca la necesidad de que las aseguradoras continúen mejorando su confianza digital y aborden las preocupaciones sobre la privacidad de los datos y la antiselección.
Como conclusión, se puede afirmar que una mejor comprensión de las percepciones de los consumidores sobre la salud (incluida la salud mental) y la seguridad financiera, las actitudes hacia las aplicaciones digitales y los factores que influyen en las decisiones de compra de seguros, las reaseguradoras pueden trabajar con los gobiernos y los consumidores para fortalecer el bienestar físico y mental y construir mejores resiliencia social para la nueva normalidad pospandémica.
