FütureLatam INESE.-El éxito del Seguro dependerá de la estrategia que implante y de cómo gestione las herramientas digitales para llegar al cliente. Así lo cuenta Arturo Sáenz, presidente de la Asociación Panameña de Empresas Aseguradoras. “La industria aseguradora está desarrollando planes integrales de transformación digital que incluyen todas las áreas de negocios”, explica. “Ganar o perder un negocio dependerá de la estrategia y de cómo captemos, gestionemos y utilicemos las herramientas digitales para ofrecer un servicio rápido y eficiente”, afirma en esta entrevista. Y es que para el directivo “los grandes vencedores serán los que innoven y le lleven la solución integral a sus clientes a través de la digitalización”.
El Seguro, como otros sectores, ha tenido que reinventarse y adaptarse a esta gran pandemia ¿cómo está gestionando el seguro esta crisis sanitaria?
En el mes de marzo en Panamá se declaró emergencia nacional. Igual que la mayoría de los sectores no había precedentes y en un tiempo récord todas las compañías tuvieron que adaptarse para seguir operando. Con creatividad y con decisión se aceptó el reto y casi seis meses después, al evaluar el teletrabajo, las estrategias de retención y las decisiones tomadas en el camino sentimos que como industria la poca disminución en primas al mes de septiembre de un 3,9% vs el 2020. También la mejora de los resultados técnicos muy apoyados por la disminución en los gastos operativo y casi un 20% menos en siniestralidad vs el año anterior nos han permitido sobrellevar un año excepcionalmente difícil para todos a nivel personal y profesional.
Sin embargo, todas las aseguradoras se encuentran reformulando sus planes estratégicos para recibir este 2021 con las mejores herramientas y la mejor actitud conscientes de que será un año difícil.
La forma de trabajar está cambiando: ¿Cómo nos transformará a nivel empresarial este nuevo paradigma? ¿Será el teletrabajo y los servicios digitales la nueva forma trabajar y comunicarnos con el cliente?
En los próximos cinco años las empresas van a cambiar más que en los últimos 20 años. Toda crisis trae consigo una oportunidad. A nuestro juicio el gran paradigma del trabajo en casa ha sido la gran revelación de este período de confinamiento obligado, en donde nos ha tocado reinventarnos y adaptarnos a las condiciones que nos exige el entorno.
El proceso de transformación digital se ha acelerado, las aseguradoras ya venían invirtiendo altas sumas de dinero para adaptarse también a la disrupción tecnológica, sin embargo, la Covid-19 ha hecho que todos, los emprendedores y los tradicionales, vean el futuro como algo que ya no es para pensárselo, sino para actuar de inmediato.
Está desde su organización implementando o trabajando en algún proceso de digitalización actualmente: ¿Qué estrategia tienen marcada en ese aspecto?
La industria aseguradora está desarrollando planes integrales de transformación digital que incluyen todas las áreas de negocios. Ganar o perder un negocio dependerá de la estrategia que hagamos, pero también de cómo lo captemos, gestionemos y utilicemos las herramientas digitales para ofrecer un servicio rápido y eficiente.
Latinoamérica está a la cabeza en innovación y ganan relevancia los nuevos jugadores tecnológicos y las insurtech: ¿Cómo están adaptándose desde el seguro al nuevo paradigma tecnológico? ¿existe mercado para todos?
Los grandes vencedores serán los que innoven y le lleven la solución integral a sus clientes a través de una computadora o un celular. El uso del Business intelligent para cubrir todas las necesidades del consumidor es una prioridad.
Las alianzas estratégicas en canales no tradicionales, como amazon por ejemplo, son la gran amenaza para las empresas tradicionales. El que se adapte más rápido al cambio y con las mejores herramientas tecnológicas y el mejor equipo humano, será el gran vencedor.
¿Cómo visualiza el cambio del cliente de seguros? ¿Por qué sigue faltando cultura aseguradora entre la población? ¿Ayudará la tecnología a acercarse al cliente?
La pandemia ha sido también un gran detonante en cuanto a la percepción de la necesidad de seguro, sobre todo en líneas personal. La percepción de vulnerabilidad ante la pérdida de la salud y de la vida ha sido factor predominante para que estos riesgos no se hayan visto tan afectados como los riesgos patrimoniales.
El cliente se cuida y es consciente de su importancia, no obstante, la falta de cultura no solo aseguradora, sino financiera en general, es una carencia que viene desde las aulas en las escuelas y es un problema de nuestras naciones. La nueva modalidad virtual debe ser aprovechada para favorecer la educación en general y con eso disminuir la brecha no solo de aseguramiento sino de ahorros en nuestras poblaciones.
¿Cómo cree que se está transformando el seguro en cuanto a coberturas, servicios y tecnología?
Lo primero que considero es que la transformación en cuanto a coberturas y servicios va a estar enfocada en lo digital, en la simplicidad de los procesos y en la accesibilidad. Sin embargo, el valor agregado que puede brindar el recurso humano para resolver conflictos y enfocarse más en las habilidades blandas que acompañan a nuestro negocio es fundamental.
Los seguros son y seguirán siendo siempre un negocio de personas. La tecnología será siempre nuestro mejor aliado, pero pretender que puede suplantar ese aspecto de la humanidad en nuestro negocio es un error. Es época de apoyarse mucho en la tecnología y seguir brindando ese toque humano que hace la diferencia.
Hacer más, con menos
Y el futuro ¿cómo visualiza el mercado asegurador de su región, qué retos y oportunidades cree que tendrá la industria?
Las necesidades ahora más que nunca se irán adaptando a nuevos requerimientos que traerá el mundo digital. Serán tiempos para adaptarse al cambio, rentabilizar la operación y evitar el desperdicio. Es época de hacer más con menos. Son tiempos de ahorros operativos, de una mejor suscripción especializada y de evolucionar en este mundo digital. El gran salto entre el mundo de antes y el que nos tocará vivir tanto a grandes como medianas y pequeñas corporaciones está precisamente allí, en realizar que el mundo cambió.
