ENTREVISTA 100% SEGURO.- Nos reunimos con Claudio Geller, titular del Estudio Geller y abogado especializado en Derecho del Seguro y Daños, para conocer su mirada sobre ciertos aspectos relevantes para el mercado asegurador local.
Geller tiene más de 30 años en el sector. Su Estudio se especializa en la orientación a damnificados en accidentes de tránsito, dándoles contención y asesoramiento legal. También brindan servicios a aseguradoras, PAS y a clientes particulares.
En este mano a mano, lo consultamos sobre la calidad de los servicios que ofrece el mercado ante la aparición del siniestro (el «momento de la verdad»), y las trabas administrativas más recurrentes de las compañías para dar respuesta a los reclamos de clientes y de terceros. Además, charlamos sobre los cambios que está analizando la SSN en la Ley del Seguro Automotor Obligatorio, el desafío de los PAS frente a las nuevas tecnologías y la turbulenta situación económica que vive el país que -desde ya- impacta en el negocio asegurador.
-En materia de asesoramiento sobre siniestros, ¿cuáles son hoy en día los servicios más requeridos por las compañías de seguros?
Por un lado está el tema de la asistencia, es decir, todo lo que tenga que ver con auxilio y que esté relacionado con el siniestro. Focalizo en lo que tiene que ver con el siniestro, porque la otra parte de la actividad de las compañías de seguros no tiene mayor problema, siempre y cuando no se produzca un accidente. Cuando aparece el siniestro se pone a prueba a la compañía, y al tipo de servicios y de productos que han colocado en el mercado.
Nosotros somos, de alguna manera, un factor de interés para las compañías de seguros, en tanto y en cuanto ellos no dejen de prestarle atención a la necesidad del asegurado en el momento de un accidente. En ese caso, la compañía no se limita solamente a analizar el alcance de la cobertura y a dar una respuesta uniforme, sino que lo que hace es ir más allá, brindarle una ayuda a ese asegurado- aunque esté fuera del marco de la cobertura- y permitirle recibir información y asesoramiento en tiempo adecuado y en ese caso, le indica cuál es el camino para poder plantear un reclamo. Creo que hoy, las compañías tiene que disponer sus servicios en lo que tiene que ver con la problemática del siniestro.
-Ante un siniestro, ustedes se ocupan de realizar la Gestión de Reclamos ante la aseguradora. ¿De qué factores depende que se llegue a una solución extrajudicial?
El siniestro es un disparador, es una situación que sorprende a una persona. Una situación que moviliza. El asegurado en ese momento naturalmente requiere atención, con lo cual lo que nosotros brindamos es un servicio que arranca con la contención. Acá lo más importante es lo humano.
En general, cuando uno piensa en abogados vinculados con temáticas de accidentes, piensa en el análisis formal, en una devolución y una orientación práctica, pero nosotros hemos optado por otro lado. La persona llama inquieta, molesta, nerviosa y atemorizada porque ha tenido un accidente. Lo primero que hay que hacer es contenerla. Una vez que la persona recibe esa contención y se siente más tranquila, entonces podemos brindar el resto de nuestros servicios, que tiene que ver con analizar un accidente y ver la posibilidad de que esa persona pueda encontrar la solución que le corresponda. Quizás no tiene nada que por hacer por delante, y lo mejor es hacerle una devolución clara y comprensible para que esa persona entienda que en función de ese accidente- que ha sido desagradable- no va a poder hacer nada más. Esto le va a ahorrar mucho tiempo y dinero mal gastado.
El segundo punto es que -a partir de nuestro análisis- realmente entendamos que la persona tiene la posibilidad de reclamar un daño que le han ocasionado. Ahí el Estudio trabaja esa mecánica y realiza una gestión de reclamo, cuando corresponde y en forma extrajudicial. Nuestra primera intención es siempre buscar una solución pacífica. En ese sentido somos un poco el anticristo de los abogados, porque vos cuando pensas en un abogado, pensas que lo único que quiere ver por delante es una mediación o un juicio, y este no es nuestro caso. No quiere decir que no lo hacemos, sino que no arrancamos por ese supuesto.
La gestión de reclamo que hacemos- ante el mercado de seguros- es una gestión pacífica y que además la hacemos en confianza, porque las compañías también nos conocen. Tanto la compañía a la que le tenemos que reclamar, como nosotros tenemos la posibilidad de hacer una gestión transparente y una gestión útil. La verdad es que si se trabaja bien el reclamo administrativo – y se le da el tiempo necesario- muchísimas veces llegamos a buen puerto, es decir que llegamos a buenos resultados. No es una excepción lograr un resarcimiento a partir de una gestión extrajudicial, tiene que ver por cómo se llevó adelante el trámite, cómo se analizó el caso y cómo se trató a la persona y a la compañía.
-Ante el siniestro, ¿cuáles son las trabas administrativas más recurrentes de las compañías de seguros para dar respuesta al asegurado?
Creo que las trabas más importantes tienen que ver con la información imprecisa y la demora en los tiempos. Toda esta película arranca desde el momento que una persona tuvo un accidente, con lo cual hace cinco minutos atrás estaba perfecto, pero a partir de ahora le empieza a correr un reloj y eso lo va a trasladar a un mercado.
Esa ansiedad se la va a pasar a su PAS y a su compañía de seguros. Entonces lo primero que hay que superar, es que este sea un tema demasiado burocrático, un tema donde no se recabe la información necesaria, y donde haya demoras en los tiempos. Si bien tenemos una persona que ha sufrido un accidente, si está bien atendida, va a admitir que tiene un tema por delante, y seguramente tanto el PAS como la aseguradora no van a encontrar una queja o un disgusto en el asegurado.
-Hace unos años te escuché decir que la atención a terceros era el «talón de Aquiles» del negocio asegurador. ¿Crees que sigue siendo así? ¿Cómo se puede revertir esta situación?
Lo era, lo es y lo seguirá siendo siempre, porque la realidad es que los siniestros son diversos. La compañía puede hacer un análisis de muchísimas cosas, pero no puede encasillar los accidentes en segmentos estancos, porque no hay un accidente igual a otro y porque no hay un cliente igual a otro. Entonces esa temática y esa combinación hacen que los siniestros sean un problema y que sean complejos.
Si bien el siniestro va a ser siempre el Talón de Aquiles de las compañías, hay situaciones que pueden contribuir a que estos factores vayan mejorando. Yo como PAS o como compañía nunca dejaría de tener al siniestro como un elemento vital. Porque aunque no ocurra, el cliente puede quejarse por algo. De esta manera, el siniestro es una palabrita que encaja para toda la vinculación que tiene que PAS o la compañía con su asegurado.
Creo que las compañías con el tiempo van a ir mejorando la forma de administrar y atender los siniestros. Muchas veces son necesarios agentes externos los que deben asumir el rol, porque muchas veces la aseguradora queda comprometida al decir: “Yo quisiera darle un servicio a mis clientes cuando tienen un siniestro, pero la verdad que también quiero que les quede claro que es un servicio extra de la póliza que tienen contratada, un plus”. Muchas veces es adecuado y conveniente que ese servicio lo de cualquier agente externo a la compañía, porque entonces el cliente entiende que hay una disociación. Entiende que la compañía no lo está dejando solo, pero el servicio que le están dando no es garantía de la aseguradora, sino una herramienta que ponen a su disposición.
-¿Qué recomendaciones les darías a los PAS que recién comienzan a incursionar en la actividad aseguradora y se vuelcan al seguro automotor? ¿Cuáles suelen ser los errores más recurrentes que cometen los Productores a la hora del siniestro? ¿Y las aseguradoras?
Un consejo al PAS que recién empieza es “primero el cliente, después el cliente y después el cliente”. Es decir, este valor agregado que tiene el Productor Asesor de Seguros de tener una relación de confianza con una persona, de poder asesorarlo y atenderlo, es vital, es lo más importante que hay. No tiene que desatenderlo ni disminuir la calidad del producto que está vendiendo. De esta manera, el mejor producto que podemos trasladar es nuestro servicio personal, y esa relación con el cliente sería mi primer consejo.
Conocer al cliente es una buena manera de no solamente vender un seguro, porque quizás lo estoy asesorando y no me compra un seguro, pero quizás el día de mañana sea un referente de alguien porque estuvo bien atendido. Yo creo que hay que salir de este prejuicio de enfocar la atención del cliente sólo a los efectos de que me compre algo. Quizás no me compra pero si me difunde. Entonces, si de alguna manera tengo protagonismo con este cliente, yo ya gané aunque no le haya vendido un producto…
El segundo consejo es que nos dediquemos a hacer lo que sabemos. Lo nuestro es vender seguros y asesorar, fantástico hagamos eso. Preparemos a nuestro cliente con lo que hay que hacer ante un accidente, incluso antes de que lo tenga. Me parece adecuado que el PAS tenga un servicio destinado a sus clientes para hacer una parte preventiva y de educación. Es decir, no le tengamos miedo al hecho al siniestro, si tenemos un inconveniente estamos preparados en ese aspecto.
El tercer aspecto que me parece importante es “hagamos lo que sabemos”. Si tenemos un accidente – muchas veces el PAS es que toma la denuncia del accidente- tengamos claro que lo que estamos desarrollando es algo que estamos conociendo y donde podemos darle una devolución concreta al cliente. De lo contrario, busquemos auxilio. Y ahí sí te diría que sin vendernos nos vendemos, porque el PAS tiene la posibilidad de poder consultar en función del accidente.
Los accidentes no son todos tan claros. El momento de un accidente no es una declaración jurada, pero sí es una información que está dando cuenta de que ha ocurrido algo y en ciertas condiciones. Por lo tanto, una denuncia que no está siendo volcada en forma correcta le impide al damnificado presentar un reclamo, porque no quedó claro cómo ocurrió el siniestro. Entonces si no quedó claro para nosotros, mucho menos va a quedar claro para la compañía de seguro de la persona a la que voy a querer reclamar. Por lo cual te diría que antes el siniestro, el PAS para destacarse debería tener una línea de servicios con el fin de que su cliente esté atendido al 100%, no sólo en el aspecto administrativo, sino también en el legal.
Con respecto a las compañías de seguros, lo que advertimos es que están haciendo bastante enfoque en la venta de seguros a través de la web. Yo creo que no es desacertado, pero es importante que no se olviden que más allá de hacer clic para comprar algo, la gente quiere un contenido, y que no pasa solamente por un producto o un costo. Creo que no deben competir solamente por una cuestión de peso/producto, sino que deberían incluir servicios a los clientes. Eso les va a permitir competir en un marco mucho más productivo para el beneficiario.
-La SSN está analizando cambios en Ley del Seguro Automotor Obligatorio. ¿Hacia dónde deberían apuntar?
La SSN dio hace unos años una charla para ordenar esta temática de los reclamos de tercero a las compañías de seguros, y los reclamos del propio asegurado a la compañía por alguna dificultad. La verdad que a mí me parece muy interesante el hecho de que la SSN haya empezado a pautar plazos de respuestas a las compañías.
La medida es adecuada e inteligente, porque la verdad que si hay algo que no tiene prácticamente plazos son las gestiones extrajudiciales. No tanto dentro de la propia compañía- donde tienen 30 días responder- sino que fuera de esa temática hay muchas cosas que no tienen un tiempo, y al no tenerlo al tiempo lo marca la costumbre y el mercado. Esta intención de la SSN, de meterse a regular los tiempos, me parece sumamente interesante.
-Muchos PAS tienen miedo de quedar relegados por el avance tecnológico. ¿Ves a la tecnología como una amenaza para los PAS o como una oportunidad para crecer?
Esta es una pregunta que podríamos empezar a contestarla a partir de decir que mucho no podemos hacer contra la tecnología. Lo que tengo que hacer es aceptar la inclusión de la tecnología, y tratar de advertir cuáles son aquellos aspectos de ella que me aportan, y cuáles aquellas falencias que dan lugar a que yo aporte. En ese juego es donde advierto que tanto el PAS como el Estudio pueden aprovechar de la tecnología, en términos de datos, procesos e información, pero también se puede aportar lo artesanal y lo humano.
El PAS se ha distinguido toda la vida por esta capacidad de análisis, comprensión, llegada al cliente y confianza. Siempre ha sido el elemento que ha intentado hacer algo más, de buena fe y con buena voluntad, entonces todo esto es un producto y un combo que perfectamente puede vincularse con la tecnología.
Es cierto que la tecnología y la posibilidad de compra por clic hace que algunos clientes se vayan u opten por buscar soluciones distintas, pero como dije antes; que el cliente se vaya o venga no quiere decir que deje de ser mi cliente. Él puede experimentar e incursionar por una cuestión de costos simplemente, pero la tecnología y el sistema suelen tener falencias. Solamente le van a dar un servicio hasta un punto, de esta manera todo el resto que él necesite no lo va a tener, entonces ese vínculo que el PAS pueda mantener es valiosísimo. Yo creo que en este sentido el Productor tiene oportunidades, pero tiene que cambiar el chip y cambiar su criterio.
El PAS que esté sentado en su oficina y piense que la tecnología es un enemigo y que quiera seguir haciendo lo mismo que supo hacer toda su vida, tiene un problema grave y muy serio. El PAS que esté abierto al cambio y que admita que la tecnología es útil y que hay montones de productos de seguros que requieren de un análisis, de un asesoramiento, de acercarse al cliente, y que todo eso la tecnología no se lo va a dar, tiene una oportunidad. Hay productos donde los PAS pueden ser protagonista y acá es donde tienen que especializarse aún más porque ahí va a estar la competencia.
-Teniendo en cuenta el delicado contexto económico actual, ¿Cómo ves mercado asegurador local? ¿Qué perspectivas tenés sobre el futuro?
Yo creo que la situación económica actual nos impone a todos un replanteo. La única manera de afrontar una crisis es producir más, trabajar más. Acá en el Estudio no conocemos otra forma. Es decir, para nosotros las crisis no se solucionan de manera mágica, ni haciendo solamente recortes, ni buscando un cliente más. Se soluciona trabajando más en todo sentido. Si éramos efectivos en el trabajo en el mercado, ahora vamos a tratar de ser efectivos en menor tiempo y con un aumento de la respuesta de mercado, a favor de nuestros clientes.
Yo creo que eso mismo puede trasladarse a todo el ámbito. No soy quien para dar un consejo, pero creo que si las compañías de seguros son más efectivas en la atención de sus siniestros, son más efectivas en la posibilidad de la captación de nuevos clientes, o en la relación con los PAS que le acerquen una cartera o más diligentes en lo que tiene que ver con la atención de los clientes, seguramente encuentren más beneficio en una actividad que ya venían realizando…
