FRISS, proveedor de soluciones integrales de prevención y detección de fraude con tecnología accionada con inteligencia artificial (IA) para aseguradoras de seguros generales en todo el mundo, publicó el eBook “Redesigning Insurance” , basado en el podcast de FRISS Fraucast, con la participación de Max Bazerman, profesor de la Escuela de Negocios de Harvard, para explicar por qué la transparencia es clave en la búsqueda de la honestidad, aplicando este concepto al funcionamiento de la industria aseguradora.
El desafío que tiene la industria es la falta de transparencia, donde las aseguradoras están atentas a los falsos siniestros y los clientes temen el tiempo que las compañías tardarán en pagar cada siniestro real.
En primer lugar, Bazerman se refirió a la posibilidad de lograr un seguro honesto, el cual considera un objetivo posible de alcanzar. “Creo que es realista, creo que es necesario; y creo que va a suceder”, expresó. Según el especialista, las aseguradoras van a experimentar grandes cambios en los próximos diez años. Y aquellas que gastan miles de millones de dólares para retrasar el pago de siniestros se volverán obsoletas.
Retrasar, Denegar, Defender: modelo del seguro en desuso
Para Bazerman, actualmente el modelo de Demorar, Denegar, Defender, – un término acuñado por Jay M. Feinman – es el modelo de una compañía de seguros exitosa. “Para mejorar sus beneficios, las aseguradoras demoran el pago de siniestros justificados, deniegan el pago por completo y defienden sus acciones obligando a los demandantes a entablar un litigio”, afirma Feinman en su libro. De esta manera, se entiende que hay fraude de ambos lados, pero que es tarea de las aseguradoras transformar este sistema y no de los demandantes.
Rediseñar el seguro
El profesor de Harvard se cuestiona si una empresa basada enteramente en la honestidad y la transparencia puede generar cambios de comportamiento entre aseguradoras y demandantes. Para el especialista, en el corto plazo no es posible, ya que sería dudoso que las aseguradoras revelen los algoritmos que usan para procesar los siniestros. Sin embargo, pueden hacer más claro el proceso para el cliente, y la Inteligencia Artificial tiene la capacidad de frenar el fraude y rediseñar el seguro completamente.
“Las aseguradoras deben ser honestas acerca del uso de la Inteligencia Artificial y de las fuentes externas de información”, resalta Bazerman.
El problema está en el procesamiento de siniestros
El ejecutivo se pregunta qué hace que los clientes tengan tanto temor hacia las aseguradoras. La respuesta parece estar en la tediosa naturaleza del procesamiento de siniestros. “Deberíamos reconsiderar las interacciones con los clientes en su conjunto. Repensar la forma en que las aseguradoras interactúan con los demandantes puede minimizar drásticamente la oportunidad de fraude”, sostiene.
Según el análisis de Bazerman, no es posible garantizar que el rediseño de los procesos tendrá éxito en la reducción del fraude, sin embargo es necesario que las aseguradoras y demandantes tengan la iniciativa.
Alternativas para transparentar la industria del seguro
- El experimento de firma previa
Un estudio exploró si hacer firmar a alguien al inicio de un formulario (formulario de siniestros, declaración de impuestos, etc.) los haría más honestos a medida que completaban su papeleo. Según el especialista, la firma previa es aún más probable que sea algo beneficioso, y no perjudicial.
“Un ejemplo es Slice Labs, que hace que tanto sus clientes como sus empleados firmen al inicio, en la parte superior de los documentos. Esta es una analogía directa para el seguro. Es mucho más fácil crear un sistema de seguro honesto cuando los demandantes y las aseguradoras tienen igual responsabilidad para hacer que eso suceda”, expresa.
- Procesamiento de siniestros sin intervención humana
Otra alternativa es el procesamiento de siniestros sin intervención humana, donde la tecnología puede ayudar a crear nuevas formas de interactuar con un demandante lo cual también mejorará la honestidad.
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