FutureLatam INESE.-Las compañías aseguradoras son conscientes de la auténtica revolución que vivien. Un cambio disruptivo que está modificando la forma de ver y de contratar el seguro. La pandemia ha acelerado el proceso acercando el futuro al presente como una realidad tangible que debe ser abordada. Y en ella, un elemento clave es la innovación.
Así lo han entendido desde Evenet con la organización de las jornadas ‘Seguros del Futuro. Innovación y tecnología. LATAM 2020’, que tuvieron lugar los días 28 y 29 de septiembre con un destacado panel de expertos.
Emmanuel Djengue, director de Innovación EMEA en RGAX, fue el primero en hablar de innovación en un mundo global y conectado con 4.680 millones de móviles. Ya no se habla, por tanto, de la generación X, millenial o baby boomer, ahora hay una única generación, la M, la de todos aquellos consumidores que tienen un terminal en sus manos las 24 horas del día. Y es que, según un estudio de marketing al que hizo mención Djengue, una de cada tres personas prefiere “abandonar el sexo antes que el móvil”.
Redes sociales, donde el Seguro debe estar
Esta circunstancia debe ser aprovechada por las aseguradoras para marcar su estrategia de negocio, no la edad de los clientes o donde viven. “La gente no busca los seguros en su entorno, sino que se mete en Facebook o Twitter. Ahí es donde debemos estar”, señaló.
Además, quieren un producto que sea a la carta, que se adapte a su estilo de vida y a su nivel de consumo, recurrir a un seguro durante un periodo limitado o para usos ocasionales. Que sea entendible y sencillo.Esta es la demanda y esto es lo que debe ofrecer el mercado asegurador. ¿Cómo? Haciéndose aliado de la tecnología, digitalizándose. Emmanuel Djengue puso sobre la mesa que, a día de hoy, “hay todavía muchas compañías que no tienen redes sociales”. Craso error, en su opinión. “La digitalización no es cuestión de tener sólo tecnología sino de liderazgo. Ser digital es liderar nuestros proyectos, formar equipos y hacerles partícipes del proceso”.
El que todavía haya compañías que no den el paso se debe a que tienen resistencia al cambio por miedo a lo desconocido. “Esa resistencia es la mayor barrera para la digitalización”, señalaba. Pero, mientras, las denominadas GAFA (Google, Apple, Facebook y Amazon) son las compañías en las que confía el 21% de los consumidores europeos para adquirir productos aseguradores. Más del 55% de los digital journey de los clientes están impulsados por ellas.
En este contexto, las aseguradoras más innovadoras van dando sus pasos. Djengue mencionó el nacimiento del B2P2C (Business 2 platform 2 costumers) que consiste en acuerdos de estas compañías con plataformas externas para la distribución de seguros. Puso como ejemplo la aseguradora digital Zhongan que utiliza varias plataformas en Asia y Klare en Chile, que ofrece seguros de vida digitales.
En el ecosistema LATAM, “hay mucho movimiento de insurtech”. Estas compañías utilizan el bigdata para ofrecer seguros personalizados a sus clientes y reducir su riesgo. “El que estén conectados las 24 horas nos permite prevenir los riesgos porque sabemos cual es su costumer journey y eso nos ayuda a ir por delante”, indicó.
Transformación cultural
Uno de los ejemplos que destaca en este ecosistema es el de PROF, en Argentina. Su director general, Marcelo Larrambebere, habló de humildad a la hora de abordar la transformación digital porque “no es suficiente lo que hemos aprendido anteriormente, debemos actualizarnos día a día”.
Su experiencia le ha demostrado que para conseguir la transformación de una empresa es necesario primero una transformación cultural. Conocer profundamente cual es la idiosincrasia de la compañía y cuales las brechas existentes. “Hay que trabajar cara a cara con el equipo, transformarlo e integrarlo, si no, todo el esfuerzo será en vano”, añadió.
Larrambebere resaltó los grandes cambios que ha experimentado su compañía en tan sólo unos meses: desde el trabajo en remoto a la oferta de nuevos productos pasando por un importante incremento en la imagen de marca que les ha hecho estar mucho más visibles. Aun así, el directivo de PROF tiene claro que es esencial la integración de los mundos analógico y digital. “Lo presencial va a seguir vigente porque la parte humana también es importante”. En este aspecto, evocó la figura del productor asesor de seguros como un “aliado estratégico”, porque, en su opinión, “el e-commerce debe ser complementario a las oficinas de cercanía”.
Experiencia de cliente
La experiencia de cliente es un área que se ha convertido en una de las más importantes de las compañías. Tal es así que han surgido nuevos directores que se dedican exclusivamente a conocer lo que Juan Mazzini, Sr Analyst de Celent, ha denominado “mapas del cliente”, ahora planteados de fuera hacia dentro y no al revés como ocurría anteriormente.
La tendencia es la de investigar cuales son los puntos de interacción de los consumidores, que siempre van a querer una oferta más variada y personalizada, además de productos más baratos. Desde Celent, “hemos construido un marco de trabajo destinado a las aseguradoras que servirá para desafiar el ‘status quo’. Éste consiste en conocer mejor al cliente, saber cuál es el momento idóneo para contactar con él, proteger su información, prevenir las pérdidas, ayudar a recuperar las pérdidas en el caso de que se haya producido el sinestro, que haya una comunicación dependiendo de cada situación e involucrarlo en el proceso para agilizarlo y que sea menos costoso.
Mazzini señaló que existe la tecnología necesaria para llevar a cabo esta ‘hoja de ruta’, si bien Eduardo Jiménez, vicepresidente de Quadient en Latinoamérica, señaló que “no existe una estrategia clara con la omnicanalidad pero sí muchas deficiencias”, que todavía quedan por resolver.
Por otro lado, Inmaculada César Benavidez, directora de Innovación y Medios en Pelayohabló de liderazgo femenino e innovación. Alejándose de las etiquetas dio las claves para conseguir “un liderazgo humano”, que sea fuerte y empático, empleando la inteligencia colectiva, la escucha activa, la generación de confianza y la humildad.
