ENTREVISTA 100% SEGURO.- El viernes pasado, una intensa caída de granizo provocó severos daños materiales en Mar del Plata, con piedras que superaron los cuatro centímetros de diámetro y generaron destrozos en decenas autos, casas y plantas. Es una escena que, lamentablemente, se sigue repitiendo en diferentes partes del país y que pone en vilo a la sociedad en general y -bienes asegurados de por medio- al mercado asegurador en particular.
Pero como dice el dicho, toda crisis es sinónimo de oportunidad. Y eso nos remite a otra granizada de alto impacto. El 16 de octubre de 2024 ocurrió algo inusual en Sierra Grande. La localidad de Río Negro fue azotada con tormentas y una granizada que destruyó todo a su paso. Los habitantes quedaron desconcertados luego de los destrozos provocados por el temporal, por lo que la contención y la ayuda necesaria debía ser inmediata.
Es ahí donde merece ser contada la gestión de una aseguradora como un caso de éxito ante el «momento de la verdad», el del siniestro. En este caso, decenas de ellos de manera simultánea.
“El 16 de octubre a las 19hs. llegó de imprevisto una tormenta con granizo, con piedras de gran tamaño y con caída en seco. Esa zona no se caracteriza particularmente por tener estas condiciones climáticas y hay pocos registros de estos fenómenos naturales de granizo. En 1996 pasó algo similar pero de menor cantidad, por lo que volvió a ocurrir luego de casi 30 años. La localidad está muy cerca del mar donde el clima es seco y de muy poca lluvia, esto que pasó fue algo inusual”, detalla Matías Erhardt, Gerente Regional Comodoro Rivadavia de La Segunda Seguros.
Así, una comunidad sin experiencia previa en estos casos sufrió casi 200 siniestros en un abrir y cerrar de ojos. El equipo de La Segunda actuó sin demora. Matías Erhardt junto a las agencias 8957 y 8974 de Miguel y Mirta Lucena, los tasadores Maximiliano Giallantino y Daniel Cuda y los talleres trabajaron en conjunto para agilizar los procesos.
Se trabajó en paralelo con cuatro talleres móviles que fueron trasladados específicamente para esta gestión. Se convocó a dos proveedores de la localidad y luego a expertos en sacabollos, uno en Puerto Madryn y otro de Buenos Aires, que se instalaron en Sierra Grande rápidamente. Se tomaron las denuncias administrativas y las fotos se enviaron por email a los talleres, quienes emitieron las órdenes de trabajo el mismo día y llamaron a los clientes para coordinar turnos.
“Muchos clientes concurrieron a la agencia luego contentos y sorprendidos por la rapidez y la calidad del trabajo realizado en la reparación de su automóvil”, agrega Miguel Alejandro Lucena, Agente de Sierra Grande.
El resultado de este trabajo no deja de sorprender: 200 siniestros resueltos, 80 vehículos con daños en chapa, 25 parabrisas y 2 lunetas, 2 cristales de viviendas atendidos y 0 reclamos.
“Aunque para nosotros son parte de nuestro trabajo diario, es importante reconocer la calidad del servicio brindado en acciones y gestiones como esta. La respuesta fue extraordinaria”, manifiesta con orgullo Augusto Vélez, Gerente de Automotores de la aseguradora santafesina.
Este hecho nos retrotrae a la famosa granizada histórica de julio de 2006 en CABA, que generó un punto de inflexión para el mercado y en el alcance de las coberturas contra granizo del ramo automotor. Sin dudas, un acontecimiento que permitió aprender lecciones y que influyó en los siniestros por granizadas posteriores, como el de Sierra Grande.
“Sobre la famosa histórica granizada en CABA en 2006, queremos recordar que también hemos tenido fenómenos similares en otras localidades y en diferentes años, como las de Córdoba o Rosario. Córdoba es una provincia donde la caída del granizo es más asidua, ya sea en Río Cuarto, en Córdoba Capital o Carlos Paz, entre otras ciudades. Estas son las situaciones donde el mercado aprendió que las compañías de seguro debemos tener una estructura de servicios que permita satisfacer las necesidades de los asegurados en momentos críticos con redes de talleres, de microbollistas, de tasadores idóneos, que sepan diferenciar lo que es un daño que necesitará pintura o un daño donde se va a necesitar herramientas para sacar el bollo”, comenta Matías Erhardt.
De ambos lados hubo aprendizaje. Para el ejecutivo de La Segunda, “también los clientes aprendieron de estos fenómenos, confiaron en las aseguradoras, entienden que tienen que tener paciencia y confiar en las coberturas que han contratado para que luego se pueda solucionar el problema y tener el vehículo reparado. Así nos diferenciamos desde La Segunda Seguros en esta situación con los clientes. Confiaron en nosotros y cerca de 190 vehículos fueron reparados en el término de tres meses”.
Ante los frecuentes casos de granizadas, la compañía cuenta con un protocolo, pero por la magnitud de este evento puntual, tuvieron que trabajar en equipo para dar respuesta a todos los asegurados en el menor tiempo posible. Para esto, revela, “ya contábamos con dos tasadores de automotores y dos talleres locales, pero, ante la necesidad respuesta rápida y el arreglo cerca de 190 vehículos que fueron afectados, contrataron dos microbollistas de Buenos Aires que alquilaron locales en Sierra Grande y pudieron trabajar durante más de dos meses reparando los vehículos. Así pudimos brindarle a todos los clientes un trabajo que fue satisfactorio para el 100% de ellos”.
Es por ello que, para Matías Erhardt y todo el equipo de La Segunda, “nos enorgullece que al día de hoy todavía nos siguen agradeciendo por la dedicación y calidad que se hizo en cada auto”.
Este caso marca que la experiencia del cliente, sobre todo en el «momento de la verdad» es la clave del mercado. “El feedback que hemos tenido tanto de los asegurados como de nuestro PAS en la localidad de Sierra Grande, donde tenemos una penetración de cerca del 100% del mercado automotor, fue excelente. Son clientes que van a seguir confiando en La Segunda Seguros y otros que no tenían la cobertura que cubría el adicional de granizo están esperando reparar el auto para poder contratarlo pensando que este evento natural puede ocurrir de nuevo”, añade el ejecutivo, quien solicita especialmente destacar el papel que han desempeñado desde las agencias locales.
“Tanto el rol de la agencia local como de los tasadores fue excelente porque siempre estuvieron a disposición del cliente, incluso antes y después del horario comercial, ya que las consultas aparecían en cualquier momento del día y siempre hay una excelente predisposición de nuestra estructura de servicios para dar esa contención a los clientes”, concluye, en un caso que los deja con la tranquilidad de haber estado presentes para llevar -justamente- tranquilidad a sus clientes en los momentos difíciles. En los que más los necesitan.
