Gastón Zelarayan, CEO & co-founder de MomentOfPeople (MOP).-
Al contratar un seguro las compañías de seguros hacen una promesa tácita a sus clientes asegurados “estaremos allí cuando más nos necesite”. Siendo que desafortunadamente, cuando llega ese momento, 1 de cada 3 asegurados no creen que sus compañías de seguros estén cumpliendo esta promesa y abandona su compañía actual en el término del año.
Y peor aún cuando los mismos atraviesan una gestión de denuncia siniestral, ya que según Accenture, es probable que la mitad cambie de compañía en el mismo plazo.
La misma encuesta revela también que quienes han presentado una reclamación de seguro en los últimos dos años tienen casi el doble de probabilidades de cambiar de aseguradora en los próximos 12 meses en comparación con aquellos que no han presentado una reclamación.
La importancia de “estar”
Las reclamaciones son llamadas mundialmente como «el momento de la verdad» (Moment Of Truth) para las aseguradoras, razón por la que es posible que no tengan una mejor o segunda oportunidad para dejar una impresión positiva y generar lealtad en ese momento.
Según JD Power, el abandono del cliente es un problema que se inicia como resultado directo de un mal servicio al cliente y continua a través del boca-en-boca limitando el ingreso de nuevos clientes.
Para mejorar la satisfacción del cliente, el mercado asegurador debe actuar con agilidad y centrarse en digitalizar inicialmente el proceso de reclamaciones de inicio a fin. Para lograr esto, deben comenzar mejorando la experiencia del primer aviso de pérdida (FNOL) de un cliente, en pos de lograr un correcto analisis y consecuente decision sobre el siguiente paso a tomar, sea este resarcimiento, orientacion a un prestador de servicios o revocacion del reclamo o denuncia.
Por eso, para dar claridad a la necesidad de mejora, compare el actual proceso de Atención al Asegurado o inicio de gestión (FNOL) utilizado por muchas grandes , chicas y medianas compañías del mercado asegurados: los empleados del centro de llamadas recopilan manualmente datos de incidentes en un proceso costoso, propenso a errores y que requiere mucho tiempo y documentación a analizar para la aseguradora.
El resultado, un crecimiento del índice de fraude en un 15% durante la pandemia y un costo alarmante de unos $55.000 millones por año
En ese marco, aseguradoras, productores y brokers contratan soluciones digitales para mejorar su postventa o Servicio de Atencion al asegurado y consecuente toma reclamaciones para, acelerando la resolución, mejorar la experiencia de sus clietnes mientras reducen sus carga operativa y ayudan a que aseguradoras puedan mejorar sus analisis en el Momento de la Verdad.
