No quedan dudas que las aseguradoras enfrentan grandes desafíos a la hora de encontrar la manera de proteger el futuro de millones de hogares y pequeñas empresas de bajos ingresos, contra la nueva crisis generada por la pandemia. A este escenario, se suman los costos operacionales que han aumentado debido a las medidas de gestión de la crisis, mientras se van reduciendo las primas cobradas por muchas líneas de negocios.
En este contexto,Micro Insurance Network (MIN), la plataforma global que reúne a compañías de seguros, reguladores, agencias de desarrollo y formuladores de políticas, realizó una encuesta para evaluar la situación actual y generar un debate más profundo sobre cómo gestionar la crisis y los riesgos emergentes, mediante productos de seguros inclusivos que ofrezcan una mayor preparación para el futuro a los consumidores con ingresos bajos y medios-bajos y las micro, pequeñas y medianas empresas.
Enfoque comercial de los microseguros
Según el informe, la mayoría de los hogares de bajos ingresos no cuenta con seguro, ni tampoco disponen de medidas formales de gestión de riesgos y de mecanismos de protección social para enfrentar los posibles riesgos y responder a desastres imprevisibles. A su vez, para las micro, pequeñas y medianas empresas, recuperar las pérdidas sufridas por la crisis actual, frecuentemente resulta fulminante.
«El COVID-19 ha generado repercusiones significativas en todo el sector de los seguros, pero particularmente en los microseguros. Dado que el capital en riesgo con respecto a los clientes de bajos ingresos es menor, los aseguradores que prestan servicios a este segmento de consumidores deberían ofrecer paquetes de productos concebidos para cubrir sus necesidades, satisfaciendo el deseo de los aseguradores de ser ciudadanos corporativos responsables», detalla la encuesta de Micro Insurance Network.
La crisis: una oportunidad de concienciarnos más
Los aseguradores tienen la oportunidad de garantizar que la población general se dé cuenta de cómo podría estar mejor protegida contra posibles riesgos. Por otro lado, la pandemia es una llamada de atención, ya que probablemente nunca ha sido tan alta la demanda de productos para proteger de la pérdida de ingresos a los consumidores emergentes, independientemente del acceso a una atención sanitaria adecuada. A su vez, la digitalización de los procesos indudablemente ha cobrado impulso, acelerando la tendencia que existía de mejorar la eficiencia y la prestación de servicios, y que ahora se ha convertido en crucial para la supervivencia de las empresas.
Alcance de la encuesta
Participaron desde la encuesta: reaseguradoras, compañías de seguros, instituciones académicas y de investigación, agencias de calificación, proveedores de servicios actuariales, canales de distribución intermediarios, consultorías de investigación, organizaciones multilaterales, organizaciones sin fines de lucro, corredores de seguros y grupos de reflexión. Los encuestados comunicaron problemas de sus respectivos países de África, Asia, Europa, América Latina y América del Norte.
Se les preguntó sobre las repercusiones en sus operaciones, la viabilidad económica de los microseguros, la oferta actual de seguros relevante para el riesgo de pandemia en relación con los consumidores emergentes, los hogares de bajos ingresos y las mipymes, y si los aseguradores se enfrentan a la presión de proporcionar alguna forma de conciliación o asistencia a los que sufren por la pandemia y sus efectos. También les consultaron si estaban ofreciendo, o tenían previsto ofrecer, nuevos productos o servicios relacionados con la crisis.
Resultados de la encuesta
Puntos positivos:
- Casi el 75% de los encuestados (15 de 19) informaron de que la crisis ha acelerado la digitalización de sus operaciones. Una persona de una compañía de seguros indicó que los envíos digitales y el autorregistro se han multiplicado por ocho, lo que demuestra el aumento de la demanda de los clientes. Las primas se cobran a través de empresas de transferencia de dinero, y se utilizan métodos y servicios similares para pagar las solicitudes de indemnización.
- La mayoría de los encuestados se mostraron orgullosos de su conectividad interna por Internet, sin infraestructura basada en la nube y sus sistemas de pago digital que están en funcionamiento, todo lo cual garantiza que la tramitación de pólizas y de solicitudes de indemnización se mantenga tan fluida como antes de la crisis.
- Los encuestados estuvieron de acuerdo en que su nueva normalidad consiste en operar mediante videoconferencia y formatos virtuales.
Puntos negativos:
- 11 encuestados dijeron que las ventas a través de socios locales eran bajas y mencionaron retrasos en la aplicación de nuevas soluciones y en el desarrollo de nuevas relaciones de asociación debido a los TC.
- El temor al virus ha reducido drásticamente el número de personas que solicitan préstamos en persona, lo que ha dado lugar a un número cada vez menor de suscripciones en los últimos meses, así como a una reducción del número de solicitudes de indemnización.
Las repercusiones económicas negativas del COVID-19
El impacto económico causado por el cierre y disminución del comercio, el turismo, et. han afectado duramente a los países en desarrollo y a los mercados emergentes. De acuerdo a la encuesta, los clientes finales de las instituciones de microfinanciación (IMF), que dependen de la actividad no estructurada y han tenido dificultades para mantenerse al día con los reembolsos de los préstamos.
«Los programas de investigación y los lanzamientos de productos también se han retrasado. La prohibición del contacto directo y de los viajes ha imposibilitado realizar análisis sobre el terreno, generar nuevos negocios, difundir investigaciones, intercambiar con las partes interesadas y realizar actividades de divulgación de las maneras que se han considerado más eficientes durante mucho tiempo», detallan desde MIN.
Las repercusiones económicas positivas del COVID-19
Tres encuestados sostuvieron que el COVID-19 ha generado un contexto favorable para la era post pandémica, principalmente debido a la mayor demanda manifiesta de microseguros por parte de los sectores vulnerables y a un proceso de educación financiera forzada de la población que ahora tiene que utilizar aplicaciones y monederos digitales para realizar pagos. Afirmaron que se han producido muchas nuevas suscripciones asociadas al COVID-19. Por ejemplo, uno dijo que las ventas aumentaron entre un 40% y un 50% por agente debido al aumento de la demanda de seguros. Sólo dos encuestados informaron de que las repercusiones en las operaciones fueron muy escasas y dijeron que el trabajo a distancia, por ejemplo, ya formaba parte de su cultura y modelo empresarial antes.
Caso comercial existente para los microseguros
La mayoría de los encuestados (casi el 85%) confirmó que los microseguros de salud y de indemnización por hospitalización que cubren los gastos médicos hasta cierto punto ya protegen a los consumidores emergentes, los hogares de bajos ingresos y las mipymes de algunos de los riesgos de pandemia. Menos de la mitad informaron de que las aseguradoras ya ofrecen protección de los ingresos en los mercados emergentes (para consumidores emergentes) o que se dispone de teleconsulta. Menos del 20% de los encuestados informaron de la disponibilidad de un seguro de interrupción de la actividad comercial para este segmento del mercado, mientras que los profesionales sanitarios de primera línea rara vez tienen un acceso sistemático a un seguro de vida (solo se mencionó un país).
Respuesta inmediata
De acuerdo a lo difundido por Micro Insurance Network, los profesionales que respondieron han reaccionado de manera masiva ofreciendo nuevos productos de seguros o modificando las condiciones de los existentes para incluir prestaciones que ayuden a los clientes a hacer frente a las repercusiones del COVID-19.
En cuanto a los nuevos productos ofrecidos en este contexto, van desde indemnizaciones por hospitalización adaptadas para el COVID-19, coberturas específicas para el COVID-19, nuevas ideas de productos disruptivos que aborden específicamente los riesgos relacionados con el COVID-19, y/o la adición del COVID-19 como una ampliación de los productos existentes, aunque con una cantidad y un alcance de cobertura limitados. Las respuestas también se han extendido a los servicios de valor añadido a los socios y clientes. En un caso, se ofreció a los asociados un servicio de concesiones monetarias para ayudarles a sufragar los gastos extraordinarios relacionados con la crisis. También se ofreció asistencia técnica para ayudar a los asociados a definir y aplicar planes de continuidad de las actividades, proyecciones financieras, reestructuración de cartera, encuestas a los clientes, etc.
Por otro lado, las aseguradoras estaban proporcionando acceso a consultas médicas por Internet y a las prestaciones de la Red Mundial de Alerta y Respuesta ante Brotes Epidémicos de la OMS para los casos confirmados de COVID-19, y añadiendo las prestaciones relacionadas con el COVID-19 a los seguros de viaje existentes, aunque estas respuestas no estaban dirigidas específicamente a los consumidores emergentes.
«Los inversores en instituciones de microfinanzas —que siguen siendo un canal de distribución clave para los microseguros y tienen un papel crucial que desempeñar en mantener el acceso al crédito— también se han comprometido a coordinar el enfoque del sector para proteger tanto a las instituciones de microfinanzas como a sus clientes durante la crisis del COVID-19», aseguran desde MIN.
En cuanto al uso de la tecnología, la digitalización se ha acelerado y esto ha afectado a los procesos comerciales, incluidas las ventas. Se ha utilizado todos los soportes digitales existentes para llegar a los clientes en lo que tiene que ver con solicitudes de indemnización y renovaciones: correos electrónicos, SMS, llamadas telefónicas, Facebook Messenger, Viber y WhatsApp. A su vez, las soluciones de InsurTech para la compra y gestión de seguros a través de una aplicación móvil también han pasado al primer plano.
Las principales conclusiones de la encuesta
Repercusiones negativas
- Una reducción significativa de la actividad
- Retrasos en las relaciones de asociación y los nuevos acuerdos
- Aumento del riesgo para la reputación
Repercusiones positivas
- Oportunidades para acelerar la digitalización
- Refuerzo de la solidaridad
- Catálisis para la innovación y la creación de resiliencia
