El COVID-19 ha sido uno de los mayores desafíos mundiales de las últimas generaciones. El comportamiento del cliente está cambiando a un ritmo asombroso, y la adopción digital se ha vuelto necesaria para la supervivencia. Cuando la pandemia finalmente retroceda, las organizaciones de ventas y servicios deberán continuar acomodando nuevas actitudes y comportamientos. Los líderes deben tomar medidas inmediatas para cumplir con las expectativas de los clientes en la era posterior a la crisis.
Recientemente, la consultora Accenture realizó el reporte «COVID-19: una nueva era en el compromiso del cliente«, con algunas pautas que se recomiendan seguir a nivel organizacional, para enfrentar los cambios que trae aparejados la pandemia, entendiendo a los canales digitales como el valor central y más relevante de las empresas. Según el informe, hay tres prioridades que las compañías deberían poner en práctica para hacer frente a este nuevo escenario.
Abrazar lo impredecible
A medida que el uso de los canales digitales aumenta a lo largo de la pandemia, las «reglas de participación» han cambiado y las expectativas de los clientes sobre lo que constituyen capacidades digitales «básicas» han cambiado. No habrá vuelta a las viejas formas de operar. Las organizaciones ahora deben prepararse para un futuro centrado no sólo en las transacciones digitales, sino también en el compromiso digital que acelera el desarrollo de las relaciones con los clientes.
Flexibilizar la fuerza laboral de los clientes
La mayoría de las organizaciones se vieron obligadas a hacer lo impensable durante la crisis de COVID-19: qué toda una fuerza laboral opere desde sus hogares. Mientras tanto, las líneas entre los diferentes canales de interacción con el cliente humano se han desdibujado. Las organizaciones de ventas y servicios tiraron el libro de reglas para crear continuidad para los consumidores. Como resultado, se ha establecido la base para que las organizaciones piensen de manera más integral sobre la flexibilidad y la fluidez de su fuerza laboral en los puntos de contacto de compromiso con el cliente.
Cambio en la frecuencia de trabajo desde el hogar desde el brote anterior al posterior
Además, el 46% de las personas que nunca antes trabajaron desde su hogar, ahora planean trabajar desde su hogar con más frecuencia en el futuro.
Potenciar operaciones resistentes
COVID-19 ha expuesto la insuficiencia de los planes de continuidad tradicionales. Aún así, las empresas que han realizado inversiones en capacidades ágiles de mano de obra humana y digital han podido navegar la crisis mejor que sus contrapartes. Ante cambios sostenidos en el comportamiento del cliente, habrá una mayor demanda de flexibilidad de espacios físicos, plataformas y datos. Para tener éxito, las empresas deben adoptar soluciones elásticas y recalibrar continuamente las inversiones en función de los resultados.
Según el reporte, la crisis alterará fundamentalmente la forma en que las empresas interactúan con los clientes, preparando el escenario para oportunidades sin precedentes. Para aprovechar estos, las empresas deberían:
Crear modelos de compromiso con visión de futuro
Las empresas deben determinar qué puntos de contacto con los clientes exigen una mayor inversión y dónde tiene sentido disminuir la inversión. La creación de paneles de control de canales en tiempo real, puede ayudar a las empresas a adelantarse a la demanda e impulsar un crecimiento rentable. Esta demanda puede incluir experiencias «físicas» (digitales + físicas), como la entrega sin contacto y la telemedicina, así como innovaciones en realidad virtual y realidad aumentada.
Cultivar la combinación adecuada de mano de obra
La combinación adecuada de la fuerza laboral puede proporcionar un equilibrio de consistencia y flexibilidad necesaria para cumplir con las expectativas cambiantes de los clientes. Parte de la fuerza laboral que mudó el trabajo a su hogar, continuarán con ese acuerdo, por lo que las empresas deben establecer nuevos estándares de trabajo en el hogar, incluyendo notebooks y la velocidad de Internet. También se deben establecer nuevos estándares para otros puestos, incluidos los requisitos de habilidades y la flexibilidad en las ventas y el servicio, el front office y el back office. De esta manera, los perfiles de trabajo y el reclutamiento deberán ajustarse. La gestión y la medición del rendimiento también deben redefinirse para garantizar que los clientes reciban un servicio de extremo a extremo.
Ser ágiles con el espacio físico y la tecnología
Las empresas están reevaluando cada vez más sus espacios físicos para obtener valor y viabilidad. Los modelos de espacio compartido pueden reducir los requisitos de espacio de las empresas, mientras que los espacios que quedan, particularmente en entornos minoristas, deben evolucionar para incluir nuevos estándares de higiene y tecnología integrada. Cuando se trata de determinar qué ofrecer a los clientes, las empresas deben invertir en análisis avanzados en tiempo real para informar la toma de decisiones. Las empresas deberían considerar eliminar las normas tradicionales de desarrollo de software para presentar las capacidades más rápidamente. La adaptabilidad Plug-and-Play y la flexibilidad de precios de los proveedores de plataformas también pueden acelerar la implementación de nuevas capacidades.
Hemos presenciado cambios sorprendentes en el volumen, los tipos y las transacciones de interacción con el cliente. A medida que los clientes navegan estos tiempos inciertos, demostrar empatía a través de canales digitales se ha convertido en el nuevo estándar de compromiso”, expresa Dawn Anderson, Líder Global de Clientes, Ventas y Servicio de Accenture.
Según el reporte, ser digital se convirtió con la pandemia en un valor predeterminado. Durante un tiempo prolongado en casa, los consumidores se han vuelto más dispuestos y capaces de usar métodos digitales. Los consumidores con conocimientos digitales ya están aumentando su uso, mientras que las personas que alguna vez resistieron las interacciones digitales como el comercio electrónico. Las finanzas móviles y las videollamadas están surgiendo como clientes comprometidos digitalmente.
Es probable que continúe la aparición de nuevos cliente con perfiles digitales, esto requerirá un análisis continuo para mantener las ventas y un servicio al cliente correcto. Las nuevas preferencias del cliente también tendrán implicaciones significativas sobre el porcentaje de ingresos totales que las empresas deben esperar impulsar a través del comercio electrónico. Estamos entrando en el siglo virtual. El aislamiento social ha traído la tecnología incluso más cerca del corazón de la experiencia humana, como sucede con las visitas médicas; las cuales encontrado su camino en línea. A su vez, el aprendizaje y la educación online están aumentando. Los clientes se están sintiendo más cómodos con el asesoramiento de manera remota en los sectores bancarios y de seguros. El canal digital está ganando tracción y confianza.
Adaptación imparable
Muchas empresas se han visto obligadas a crear agilidad en su mano de obra, para apoyar las necesidades cambiantes de su negocio. Las barreras tradicionales se han desintegrado, las líneas del modelo han sido distorsionadas. Ante el cambio, las ventas y las organizaciones de servicio contuvieron la respiración y dejaron su libro de reglas de lado, para crear continuidad con sus clientes. Y en la mayoría de los casos, funcionó mejor de lo esperado. Como resultado, se han establecido las bases para que las organizaciones puedan pensar más holísticamente sobre la flexibilidad de su fuerza laboral a través de puntos de contacto de participación con el cliente. Esto traerá cambios significativos en las ventas al cliente, así como las habilidades laborales necesarias para tener éxito.
El hogar es donde está el trabajo
La mayoría de las organizaciones tuvieron que hacer algo impensable durante la crisis de COVID-19. Bancos, proveedores de comunicación y gobiernos trasladaron a miles de agentes al trabajo remoto, superando infraestructura, seguridad y barreras de velocidad en el camino.Como ejemplo, un proveedor de comunicaciones de EE. UU mudó con éxito más de 10.000 agentes para trabajar desde casa en un período de 3 semanas. Dado que los modelos de trabajo desde casa han sido efectivos para crear seguridad para la fuerza laboral -sin comprometer la calidad del cliente-, se espera que las empresas cambien las ubicaciones de trabajo de físicas a virtuales, reteniendo mayores porcentajes (si no 100%) de puestos de trabajo desde casa. Esto les dará más flexibilidad para responder a las necesidades del cliente con un estructura de costos optimizada: consolidación de roles y espacios físicos en nuevas formas. Nuevas normas, certificaciones y «kits de inicio» serán redefinido para crear consistencia de los estándares en el hogar y en el lugar de trabajo en escala.
La crisis COVID ha demostrado que los datos internos ya no son suficiente para informar y predecir las necesidades de clientes y empleados. Se requerirán datos externos en el futuro, para informar completamente las decisiones comerciales. Las preferencias del cliente en los canales de contacto deben informar los nuevos modelos de personal, identificando oportunidades para integrar herramientas de inteligencia artificial para manejar intentos de baja complejidad. Los modelos analíticos, para informar las ventas del cliente y la toma de decisiones de servicio, serán fundamentales para mantener la adaptabilidad y la competitividad en el nuevo entorno.
