ENVIADOS ESPECIALES.- La presencia y la voz del intermediario de seguros, – ya sea agente, bróker, corredor o productor -, se hizo sentir fuertemente en el InsureTech Connect, realizado en Las Vegas del 23 al 25 de septiembre pasados.
Tal es el caso de Marcelo Blay, fundador y CEO de Minuto Seguro, primer bróker digital de seguros de Brasil y uno de los pioneros en la región en la materia, quien luego de su presentación en una de las tantas conferencias simultáneas realizadas en el ITC, dialogó con 100% SEGURO para recorrer su historia, conocer la realidad que vive Brasil en cuanto a la intermediación digital y saber qué piensa acerca del rol del corredor de seguros en este contexto de transformación digital del sector.
En este mano a mano, explica por qué a su juicio el intermediario asesor continuará teniendo un papel muy importante en el negocio, pero para ello deberá repensar su modelo de negocios y la forma en cómo atiende a los clientes.
¿Cómo nació Minuto Seguro?
Marcelo Blay: Trabajo en seguros desde hace 20 años, mi abuelo trabajó en seguros desde al año 1933. Soy Ingeniero mecánico y comencé a mi carrera en la industria automotriz, hasta que me invitaron a trabajar en una de las empresas de la familia, Porto Seguro, una de las principales compañías de seguro de automóviles de Brasil.
Estuve 10 años en Porto Seguro y luego de una disputa societaria me fui a trabajar a Itaú, donde al año fui designado Vicepresidente y tenía a mi cargo las operaciones de la compañía. Allí estuve 7 años y fue en ese momento en donde pensé que era el momento de ser emprendedor. Crear una aseguradora era muy difícil, por cuestiones de capitales, regulaciones a cumplir, etc., por lo que me dije: ¿por qué no comenzar a trabajar en la distribución? En aquel momento, fines de 2010 e inicios de 2011, me di cuenta que no existía nadie que trabajara la venta de seguros de manera online en Brasil, cuando casi todo podía comprarse online, por lo que percibí que era una gran oportunidad para posicionar un bróker digital de seguros.
¿Qué tipo de coberturas comenzaron vendiendo?
MB: Comenzamos con automóviles, porque es el producto que compra el brasilero debido a la percepción que tiene nuestra sociedad acerca de los riesgos en la vía pública y el robo de vehículos. En primer lugar, lo que el brasilero quiere es proteger su auto. No está muy preocupado en proteger al tercero…
Ante esa demanda –y por las altas comisiones– comenzamos con la venta de seguros para automóviles. Y actualmente vendemos todos los productos: hogar, viajes, seguros para empresas, seguros de salud, odontológicos, etc. Tenemos una oferta completa de seguros.
¿El consumidor digital es diferente al consumidor tradicional? ¿No precisa asesoramiento?
MB: No, por el contrario. Cuando lanzamos la empresa, nunca pensamos que íbamos a estar llegando a consumidores que nunca tuvieron seguro. Es ese consumidor el que no sabe dónde obtener uno, por lo que lo primero que hace es buscar en Google o en las redes sociales. Ese primer proceso de búsqueda lo hace de manera digital, pero como no sabe de seguros, tiene cierto temor o duda para concluir el proceso de compra. Y para colmo estamos hablando de un producto que no es barato y tiene una duración de un año.
Eso lo imaginamos en un inicio, por lo que al diseñar Minuto Seguro lo hicimos omnicanal, en donde el cliente puede concluir la operación por chat, por e-mail, SMS, WhatsApp o por teléfono. Al menos el 95% de nuestras ventas tiene una interacción por teléfono.
¿El resto de los procesos como la inspección inicial, siniestros, etc., también es digital?
MB: Todavía no, porque eso depende de las compañías de seguros. Algunas aseguradoras han evolucionado mucho y ya consiguen que sea el propio cliente el que con fotografías desde su Smartphone realice la inspección de su vehículo, pero el proceso no está totalmente digitalizado aún. Ese es el futuro, y es un futuro no tan distante.
Lo mismo pasa con los procesos de suscripción digital para todos ramos. Hoy están focalizados principalmente en automóviles y algunos más, pero eso va a cambiar rápidamente.
Y en ese contexto, Minuto Seguro se presenta como un bróker digital…
MB: Somos los pioneros en lanzar una operación digital en Brasil como corredores. Hace 8 años atrás no se hablaba de insurtech. Las aseguradoras estaban cómodas con los procesos tradicionales, pero el ingreso nuestro al mercado produjo varias transformaciones, y las mismas se concentraron básicamente en la tarifación. Lo que venimos trabajando en este último tiempo es para que las aseguradoras abran sus APIs y se puedan hacer todos los procesos digitales, incluso el pago de siniestros. Y no sólo en automóviles, ya que las oportunidades en los demás ramos es muy grande.
¿Cómo enfrenta el corredor brasilero a la transformación digital?
MB: Cuando nosotros aparecimos, hace 8 años atrás, los corredores pensaban que Minuto Seguro era un Uber dentro de la industria de seguros, que éramos una amenaza para ellos. Pero luego comenzaron a darse cuenta que estábamos atrayendo clientes que no estaban en el mercado, que nosotros no les estábamos robando clientes a los corredores, sino que estábamos ampliando el mercado. Yo personalmente me acerqué al Sindicato de Corredores, di muchas charlas, expliqué nuestra lógica de negocios, fui totalmente transparente acerca de cómo funciona nuestro negocio. Y comprendieron que si bien competimos, estamos ayudando a abrir nuevos mercados. Hoy paradójicamente son ellos los que están atacando a mis clientes. No existe más esa tensión entre el corredor online y offline. Hoy soy director de la SINCOR de San Pablo, responsable del área de innovación y tecnología, y debatimos entre todos sobre el futuro de nuestra actividad.
¿Y cómo vislumbras ese futuro?
MB: Es muy complicado prever el futuro, pero creo que el corredor de seguros no necesita hacer lo que nosotros hicimos en su momento, crear una empresa y desarrollarse 100% tecnológicamente. Son las aseguradoras las que deben ser capaces de dar al corredor las herramientas tecnológicas para que él consiga tener un proceso digital, pero en mi experiencia, el contacto humano prevalece y continúa existiendo. Nosotros vendemos un producto financiero, un producto complejo, con un lenguaje que el cliente no entiende ni quiere entender, no quiere ser un especialista en seguros, sólo quiere resolver su necesidad y listo. Y la compañía tampoco está preparada para atender al cliente final. Por todo esto, el corredor continúa teniendo un papel muy importante, pero claramente va a tener que repensar su modelo de negocios y la forma en cómo atiende a los clientes, porque la manera tradicional se está agotando.
