«En el caso de tratarse de seguros, la contratación (a distancia) se considerará perfeccionada una vez que cuente con la aceptación expresa por parte del usuario –previa revisión de las condiciones contractuales, de la que deberá quedar constancia al momento de la aceptación– efectuada a través de banca móvil, banca por Internet, correo electrónico o soporte papel».
En forma textual, allí transcribimos el párrafo que a fines del 2016 dispuso como novedad la Comunicación «A» 6123 (ver nota) del Banco Central de la República Argentina, circular que luego fue ajustada mínimamente por la homónima «A» 6145.
Así, la entidad presidida por Federico Sturzenegger buscaba regular todo lo que hace a la venta a distancia de seguros por parte de los bancos, ya que en muchos casos se habían denunciado casos de abusos en la venta de este tipo de coberturas, en muchos casos no solicitadas.
Más allá del debate jurídico en torno a si el Central tiene la potestad para regular en materia de seguros, lo cierto es que tan sólo a dos meses de aprobada la misma, ahora el regulador monetario volvió atrás con la medida, eliminando ese mismo párrafo.
A esos fines, emitió la Comunicación «A» 6188 que vuelve a modificar el apartado sobre «Contratación de productos y servicios a distancia».
Esta corrección puede derivarse a la presión ejercida por parte de la Cámara Argentina de Centros de Contacto (CACC), quien tras conocerse la medida a fines del año pasado, advirtió que esa decisión podría hacer peligrar 10.000 puestos de trabajadores de call center que se ocupan de la gestión telefónica de servicios financieros, al excluir la grabación telefónica de voz como proceso de control de calidad y defensa del consumidor.
Fue la CACC la que envió en ese entonces una carta formal dirigida al Presidente del BCRA, Federico Sturzenegger, solicitándole una enmienda a la mencionada norma que, tal como marcan los hechos, fue exitosa y recepcionada positivamente por el organismo.
Allí, la mencionada Cámara sostenía que «la grabación de voz para certificar la contratación de servicios es un proceso altamente profesionalizado en el que se utilizan las más modernas tecnologías; es uno de los métodos de mayor confiabilidad, por lo que se la aplica a nivel internacional en múltiples sectores industriales».
Y en ese marco advertía: «La Comunicación «A» 6145 coloca a las empresas integrantes de nuestra institución frente a una crítica situación y, consecuentemente, si la norma no es enmendada, en los próximos días nuestras empresas deberán dar inicio a la desvinculación masiva de trabajadores de sus empresas, con el costo social, laboral y económico que eso genera por la aplicación de la citada norma».
Como se podía leer al comienzo, la referida norma del BCRA establecía que la venta a distancia de seguros por parte de los bancos sólo podía ser perfeccionada una vez que contase con la aceptación «expresa» por parte del usuario, lo cual implicaba una revisión «previa» de las condiciones contractuales por parte del cliente, y la constancia de aceptación debía ser efectuada a través de banca móvil, banca por Internet, correo electrónico o soporte papel, pero no habilitaba la banca telefónica (call center) a esos fines. Lejos de optar por agregar esa opción, el BCRA eligió eliminar directamente esa regulación, como se dijo, a sólo dos meses de instaurarla.
Revocación y finalización de relaciones contractuales
Con vigencia desde el 30/04/17, el BCRA aprovechó la emisión de la «A» 6188 para ampliar la regulación en lo que hace a la «Revocación y finalización de relaciones contractuales».
Hasta ahora, tal como regula el Central, las entidades financieras y las empresas no financieras emisoras de tarjetas de crédito y/o compra que utilicen mecanismos electrónicos de comunicación –de acuerdo con lo previsto en estas normas– deberán admitir la utilización de los citados mecanismos por parte de los usuarios de servicios financieros para revocar la aceptación o concluir relaciones contractuales relacionadas con tarjetas de crédito, compra, prepagas y/o seguros contratados con carácter no accesorio a un servicio financiero.
A ello, a partir de dicha fecha, se dispuso que «los mecanismos que se pongan a disposición de los clientes a tales fines deberán ser simples, eficaces e inmediatos, permitir la revocación o rescisión en un solo acto y poder ser operados sin necesidad de interactuar con un representante del sujeto obligado –tal como una opción en un lugar destacado del «homebanking» o el envío de un «sms» o correo electrónico–».
Además, «al momento de la contratación de cada servicio, los sujetos alcanzados deberán informar al cliente los medios de que dispondrá en caso de que desee revocar la aceptación o finalizar la relación contractual, y remitirle esa información a través de mensaje de correo electrónico a la dirección suministrada por el cliente».
Asimismo, deberán dar a conocer tales medios en su página de Internet, cuando dispongan de ese servicio.
