Por Ing. Gabriel Mysler, Consultor especializado en Innovación para la industria de Seguros.-
Hace casi 2400 años, el filósofo griego afirmaba que “Un pensamiento original vale mil citas insignificantes”. Traducido, Diógenes nos recuerda que una buena pregunta vale más que mil respuestas.
Muchas veces olvidamos que la innovación, el progreso y la mejora deben venir de la mano de querer y poder entender cuáles son las preguntas correctas. Nada más humano que buscar anteponer la solución al enigma. Nada más “cómodo” que ajustar las preguntas a las respuestas que tenemos.
Cuando en un artículo anterior mostramos cómo las App de las Compañías de Seguros tienen un uso muy limitado y bajísima aceptación, afirmamos que las mismas pueden ser una buena respuesta, pero que probablemente no responden a las preguntas de los clientes.
Cuatro tipos de persona
Travis Rockey, uno de mis mentores, me enseñó hace mucho tiempo que existen cuatro tipos distintos de persona:
1) Hay hombres que saben lo que saben. Éstos son, a veces, muy pagados de sí mismos pero conocen su potencial.
2) Existen otros que no saben todo lo que saben. Éstos son diamantes en bruto y hay que ayudarlos a sacar su valor interior.
3) Los hay también, decía mi ex jefe, aquellos que saben lo que no saben. Esta gente es la que, al ser consciente de sus áreas de ignorancia, podrá buscar nuevos conocimientos y aptitudes para contrarrestar sus carencias.
4) Los más peligrosos, me decía siempre, son los que no saben lo que no saben. Éstos son los que difícilmente puedan progresar ya que creen que saben, no conocen sus carencias y no podrán buscar crecer, ya que no sienten la necesidad de hacerlo.
Para poder innovar debemos buscar saber lo que no sabemos. Debemos seguir a Diógenes en su afirmación, descartar los lugares comunes y salir al mundo a realizar nuevas preguntas.
En el mundo del Seguro aplica más que nunca la frase de Bertrand Russell que enseñaba: “En todos los asuntos, es algo saludable de vez en cuando poner un signo de interrogación en las cosas que hemos dado por sentado durante mucho tiempo”.
El rol de los productores de seguros, el diálogo con los asegurados, los objetos asegurables, los estilos de comunicación, el valor del seguro, las preferencias en tiempos y estilos de compra, la valoración que dan los usuarios en redes de la compañía, el significado del seguro para el asegurado… son tantas las cosas que damos por sentado, que seremos incapaces de innovar si no estamos dispuestos a destruir algunos preconceptos…
Nuevos paradigmas
Conviven hoy tres tendencias disruptivas muy vinculadas entre ellas:
- Los modelos de negocios con pocos activos, es decir Asset-light business. En el mundo de los vehículos se trata de no tener movilidad propia ni choferes, tan solo pagar por su uso.
- Convive esto con la economía compartida, en la que los servicios son peer to peer y atraen cada vez más gente que quiere decidir cuándo y cuánto trabajar.
- La tercera tendencia tiene que ver con las nuevas generaciones de consumidores que cada vez más prefieren pagar por el uso de las cosas, que por su posesión.
Las grandes ciudades tienden a desalentar el uso del automóvil, la movilidad a demanda se expande, las regulaciones son cada vez más restrictivas y el consumidor está cada vez más sofisticado e informado… Éste es seguramente un clima apropiado para cambios profundos y muy radicales…
En Agosto del año pasado, Mazda y Toyota anunciaban que profundizaban su colaboración afirmando: “La industria del automóvil enfrenta grandes desafíos que incluyen regulaciones de seguridad y ambientales más estrictas, así como la entrada de competidores de otras industrias y también la diversificación de los negocios relacionados con la movilidad”. Muchas industrias muy cercanas al Seguro están viendo esta disrupción ¿Nosotros somos capaces de hacerlo?
La industria del seguro viene evitando ir a fondo con las preguntas, y encarar los cambios de paradigma… Se respiran, en las aseguradoras, muchas dudas y no pocos miedos…
Me parece oír la voz de Groucho Marx en su infinita sabiduría: “Todavía no sé qué me vas a preguntar, pero me opongo.”
Es momento de voltear la página y elegir cómo sigue la historia: ¿Diógenes o Groucho Marx?
