Por Mauricio Monroy, vicepresidente de Equisoft para Latinoamérica y España.-
La respuesta a la situación de el COVID-19 ha tomado muchas formas en la heterogénea región latinoamericana. Países como Colombia, Chile y Argentina declararon medidas de cuarentena o estados de catástrofe a mediados de marzo. Cerraron escuelas, sellaron sus fronteras y limitaron las reuniones públicas. Al mismo tiempo, los desacuerdos entre los diferentes niveles de gobierno sobre lo que se debía hacer retrasaron la respuesta en países como México y Brasil. Y luego está el más afectado, Ecuador, que cerró sus fronteras el 15 de marzo y más tarde implementó un toque de queda a las 2 p.m. y, sin embargo, está sufriendo terriblemente en la ciudad más afectada.
Por muy difíciles que sean estos tiempos, la buena noticia es que, en toda la región, los diferentes enfoques para bloquear el virus han tendido a converger. Todos los países están buscando «aplanar la curva» y las medidas de distanciamiento físico se han implementado en todos los ámbitos.
Estas medidas, que hasta no hace mucho parecerían descabelladas, están teniendo un impacto. Hemos podido limitar el número de nuevos casos a un porcentaje de nuestra población. Pero eso se ha logrado a costa del compromiso físico, lo que tendrá efectos significativos en la sociedad y en las empresas en el futuro.
El distanciamiento social no va a terminar pronto. E incluso cuando suceda, es probable que veamos cambios permanentes en la forma en que vivimos y trabajamos. Viajar, probablemente, no será tan fácil y cómodo como solía ser. Habrá menos reuniones presenciales y más mediante conexiones remotas. Para algunos, los días de ir a trabajar a una oficina llena de gente pueden haber llegado a su fin.
Esta nueva realidad requerirá que las aseguradoras en América Latina encuentren formas innovadoras de dirigir sus negocios, relacionarse con los clientes y reaccionar a los vaivenes en los mercados, el comportamiento de los consumidores y las regulaciones. Significa acelerar la transformación digital de la que se ha hablado durante años, pero que aún no se ha adoptado ampliamente.
¿Qué desafíos únicos presenta Trabajar desde el hogar (WFH, por sus siglas en inglés) para las aseguradoras?
El nivel de adopción y modernización tecnológica no es uniforme en nuestra región. Y, en general, hay un alto nivel de retraso en la adopción de tecnología en comparación con América del Norte y Europa, lo que hace que el desafío que plantea el COVID sea aún mayor. En estos tiempos difíciles, las aseguradoras están lidiando con cómo utilizar cualquier nivel de tecnología que tengan, para ofrecer un mejor servicio a los clientes y mantener las operaciones comerciales diarias en forma remota.
Una reciente encuesta de Celent reveló que el 97% de los encuestados había aplicado oficialmente sus Planes de Continuidad del Negocio (BCP) o planes específicos de gripe pandémica. En casi todos los casos, esos planes requieren que todos, excepto un puñado de empleados «esenciales» trabajen desde casa.
Para la industria de seguros, trabajar en forma remota presenta un desafío único y considerable. Muchas industrias están mucho más avanzadas en su etapa de digitalización que el sector de seguros. Las herramientas digitales hacen que les sea bastante sencillo adaptarse al trabajo remoto. Para las aseguradoras de nuestra región, la realidad es muy diferente.
Los antiguos sistemas heredados en los que la mayoría de las organizaciones confían para ejecutar muchos aspectos del negocio, desde manejo de siniestros, hasta los procesos de facturación, suscripción y más, siempre han sido un eslabón débil. Pero casi de la noche a la mañana, se han convertido en un impedimento muy serio para llevar a cabo operaciones comerciales como de costumbre.
Estos sistemas antiguos dificultan las conexiones remotas. Los datos son de difícil acceso. Los flujos de trabajo manuales que usamos como soluciones para procesar una solicitud o generar un pago son difíciles sino imposibles de implementar. ¿Cómo pueden los controladores de suscripciones y el personal de manejo de siniestros desempeñarse eficazmente cuando los datos que necesitan no se encuentran fácilmente disponibles?
La transformación digital y, específicamente, la modernización del Sistema de Administración de Pólizas (PAS), siempre estuvieron en estudio, era algo que tenía que suceder, algún día. Los CIO han pasado años trabajando para mantener la antigua infraestructura y crear parches que permitan a su negocio seguir compitiendo. La nueva realidad les agrega una carga mayor.
De haber sido posible, todo el mundo hubiera preferido haber implementado la modernización de sus sistemas. Ya estaríamos cosechando los beneficios de los sistemas de gestión basados en reglas que permiten flujos de datos optimizados, una mejor integración, un acceso remoto más fácil y respuestas más rápidas a los cambios del mercado.
Ahora, casi de la noche a la mañana, esas consideraciones a largo plazo sobre si actualizar o no el PAS heredado y migrar los datos a una plataforma moderna, se han convertido en problemas que deben afrontarse de inmediato.
Llegamos al punto de inflexión.
Si bien la modernización no es un evento que ocurre de la noche a la mañana, el proceso de toma de decisiones que puede ayudarlo a comenzar el viaje se puede iniciar hoy. Puede formar parte de la estrategia corporativa y del Plan de Continuidad del Negocio (BCP, por sus siglas en inglés) que ayuda a aliviar las dificultades actuales y compensar las que pueden venir.
Esa es la oportunidad dentro de los momentos difíciles que atravesamos, para permitir que los controladores de suscripciones, de siniestros y otros empleados continúen haciendo su trabajo de manera efectiva en forma remota. Reducir la dependencia en el departamento de TI y poner el control en manos de las unidades de negocio. Acelerar la innovación de modo que se puedan crear más fácilmente nuevos productos y servicios para responder a los mercados volátiles y a la nueva regulación.
¿Cómo pueden las aseguradoras cerrar la brecha del distanciamiento social y cumplir con las altas expectativas de los clientes?
Durante años, las aseguradoras se han centrado en cómo satisfacer las expectativas de los clientes que se han visto aumentadas por las interacciones en línea de los consumidores en otras industrias. Las compras en un solo clic de Amazon, las recomendaciones altamente personalizadas de Netflix, incluso la capacidad de realizar un seguimiento de las entregas de alimentos a su puerta han creado la demanda de un servicio en línea acelerado y dirigido.
El sector de seguros no ha mantenido en ese ritmo.
Nuestra situación actual ha llevado las expectativas de los clientes para el servicio en línea a un nivel aún más alto. En un momento de estricto distanciamiento social, los asesores ya no pueden reunirse cara a cara con los clientes, lo que hace que las interacciones en línea y el servicio digital sean imprescindibles en lugar de ser algo conveniente. En América Latina, esto presenta desafíos más grandes que en otras regiones, dado que la gran mayoría de las ventas de seguros todavía se hacen cara a cara y la infraestructura para apoyar los intercambios en línea rápidos y altamente personalizados no está ampliamente implementada.
Entonces, ¿cómo se llevarán a cabo las ventas de modo tal que generen todas las primas de negocio nuevas e importantes cuando los asesores ya no puedan reunirse con a los clientes potenciales en sus hogares o recibirlos en sus oficinas? ¿Qué sucederá cuando los consumidores no puedan entrar en una sucursal para consultar sobre una nueva póliza? Las primas del primer año son el motor del crecimiento de nuestra industria. Sin ellas, ¿qué vamos a hacer?
Se requieren soluciones digitales integradas para usuarios finales para cerrar la brecha del distanciamiento social. Los asesores deben poder conectarse con los clientes de forma remota, a través de Skype o herramientas similares, incluso por teléfono, y mostrar un análisis digital de necesidades financieras y ejemplos en línea. Con el fin de incorporar de forma remota a nuevos clientes, herramientas tales como las aplicaciones en línea, la capacidad de utilizar firma electrónica, de disponer de un asesor en línea y el uso de los portales de servicio al cliente serán fundamentales. Se está reinventando todo el proceso de ventas. La típica serie de reuniones cara a cara para recopilar información de los clientes, ilustrar conceptos, completar suscripciones y obtener firmas ya no es posible. En su lugar, se necesitan flujos de trabajo digitales remotos y más automatizados.
¿Qué le depara el futuro a las aseguradoras y sus esfuerzos de BCP?
El distanciamiento social ha puesto el foco en la necesidad de que las aseguradoras reduzcan el gasto y mantengan los márgenes como nunca antes. Una menor interacción cara a cara ejerce presión sobre los ingresos. La volatilidad del mercado afecta a las inversiones que sustentan muchos productos.
Las aseguradoras tienen la responsabilidad de encontrar maneras de aumentar la productividad y la eficiencia. Con el fin de perseverar en momentos difíciles como este y prepararse para hacer frente a futuros desafíos, las empresas deben pensar estratégicamente en inversiones que permitan la automatización, aumenten la eficiencia y fortalezcan las relaciones con los clientes.
En este contexto, Equisoft se está preparando para implementar su amplia oferta digital en América Latina y en España para ayudar a que la planificación de la continuidad del negocio sea un proceso mucho más fácil y confiable para las aseguradoras de vida.
Las soluciones integradas para la gestión interna del negocio y para la interacción con usuarios finales de Equisoft pueden hacer que trabajar desde casa sea una propuesta más eficaz y atractiva. En un mundo cada vez más ávido de transacciones virtuales, la oferta de PAS moderna y basada en reglas de Equisoft, junto con herramientas digitales avanzadas como e-Apps y portales de cliente, permiten a todas las partes interesadas de la industria mantenerse conectadas.
Con el ecosistema tecnológico adecuado ya instalado, las empresas podrán proporcionar a sus clientes el cuidado inmediato y altamente personalizado que deseen; los intermediarios de distribución podrán proporcionar una experiencia de usuario excepcional en todas las interacciones, desde la solicitud de nuevos de negocios hasta el manejo de siniestros; y los asesores podrán reunirse con los clientes potenciales y actuales virtualmente. Estos sistemas integrados avanzarán hacia la reducción de la tensión en los resultados finales y harán que sea más fácil para todos nosotros mantenernos seguros y prosperar en los próximos años.
El COVID-19 ha fijado nuevas reglas de juego y ha planteado nuevos desafíos para las aseguradoras de vida donde la gestión virtual es la nueva normalidad. Al ofrecer una oferta digital integral que abarca toda la cadena de valor, Equisoft se ha preparado para ayudar a las aseguradoras a desarrollar nuevos productos, crear experiencias de clientes digitales de clase mundial, responder rápidamente a los cambios emergentes, así como explotar eficazmente los datos para generar nuevas oportunidades de negocio.
