La rápida digitalización y las demandas cambiantes de los clientes están creando una revolución industrial en los servicios, y parece que los cambios llegaron para quedarse. Las organizaciones de servicio al cliente están reinventando modelos comerciales que mejoran la productividad y la experiencia del cliente y, al hacerlo, se están posicionando para tener éxito en el futuro.
La consultora global McKinsey & Company realizó un informe para analizar las implementaciones que realizaron diversas empresas en los últimos 18 meses en relación a sus canales digitales. Los datos recientes muestran que se ha avanzado cinco años en la adopción digital de consumidores y empresas en cuestión de unas ocho semanas. A su vez, las empresas establecidas están experimentando presiones en sus sistemas y procesos debido al trabajo remoto, a medida que los trabajadores dejan cada vez más la fuerza laboral, lo que a menudo conduce a explosiones en los tiempos de servicio, una mala experiencia del cliente y el posterior cliente.
«La presión adicional proviene de los nativos digitales que están estableciendo nuevos estándares en el servicio en línea sin interrupciones. Si bien estas empresas escalan y avanzan, las empresas existentes luchan por acelerar y escalar sus propios esfuerzos de digitalización», detallan desde la consultora.
Digitalización rápida y extrema
Un auge en tecnologías disruptivas que aprovechan mayores volúmenes de datos y análisis que nunca antes está haciendo posible digitalizar verdaderamente los procesos de extremo a extremo. Las soluciones digitales, como la tecnología de voz a texto, se están adoptando hasta 25 veces más rápido que antes de la pandemia de COVID-19, y los ejecutivos están reorientando la estrategia y la inversión hacia la tecnología. Los primeros signos sugieren que más del 80 por ciento de las interacciones con los clientes podrían pasar a ser digitales en el futuro a medida que restablezcamos nuestras formas de trabajar.
El sector médico
Después de la pandemia, las empresas tienen tres veces más probabilidades de realizar más del 80 por ciento de sus
interacciones con los clientes de forma digital, como a través de visitas de telesalud. Michael Fisher, director ejecutivo del Cincinnati Children’s Hospital, dijo que sus equipos pasaron de 2000 visitas de telesalud en todo 2019 a más de 5000 por semana en 2020.
Una mirada hacia el futuro
Para McKinsey & Company estos cambios están creando una revolución industrial en los servicios. Podrían remodelar los modelos operativos del futuro y permitir que las empresas con décadas de antigüedad se reinventen: desde organizaciones rígidas con procesos y sistemas manuales hasta lugares de trabajo ágiles, flexibles y habilitados digitalmente que aprovechan el poder de los datos y el análisis para mejorar la experiencia del cliente y crear más negocios.
