El surgimiento de la IA y la IA generativa ha aportado nueva energía al antiguo debate sobre la productividad. En un episodio del podcast “McKinsey on Insurance”, el socio senior de McKinsey en Berlín, Jörg Mußhoff, se juntó con los socios en Milán, Elena Pizzocaro, y en Nueva York, Selim Sulos, para discutir por qué revisar la productividad de los seguros está en la cima de las agendas de los directores ejecutivos, cómo las transformaciones más exitosas utilizan un enfoque de rediseño de extremo a extremo y por qué los directores ejecutivos no deberían distraerse con la novedad de la IA cuando las herramientas tradicionales podrían fomentar el crecimiento.
Selim Sulos destacó que la productividad no es un concepto nuevo para el sector asegurador, ya que muchas compañías han explorado este tema durante la última década. Sin embargo, tras la pandemia de COVID-19, la industria enfrentó un nuevo paradigma: el aumento de la inflación y las tasas de interés en alza, que estancaron el crecimiento y afectaron a muchos aseguradores. En este contexto, la productividad se ha convertido en una prioridad crítica en la agenda de los CEOs.
Elena Pizzocaro añadió que la tecnología ofrece oportunidades significativas para mejorar la productividad, con avances en automatización y IA que están constantemente alcanzando nuevas fronteras. Se espera que casi el 50% de las actividades manuales puedan desaparecer gracias a la IA generativa, creando así una tormenta perfecta de necesidad y oportunidad para el sector.
Sulos también subrayó el impacto de los nativos digitales en la importancia de la productividad, especialmente en Norteamérica. La influencia de las grandes empresas tecnológicas marca la relevancia de la productividad en el paradigma tecnológico y muchos CEOs se preguntan qué lecciones pueden aprender de estas compañías con gran talento tecnológico.
Cuando se discutió acerca de cómo las aseguradoras en todo el mundo están abordando la productividad, Pizzocaro explicó que las transformaciones más exitosas adoptan un enfoque que avanza la productividad mientras aprovechan la mejor tecnología disponible. Las empresas están reconsiderando los recorridos de extremo a extremo utilizando lo que se denomina “la reimaginación sin restricciones de los procesos centrales” y combinan esto con técnicas clásicas de gestión del rendimiento para mantener el impacto a lo largo del tiempo.
Sulos agregó que existe un equilibrio delicado entre el nuevo paradigma de productividad relacionado con el recorrido de extremo a extremo y los enfoques tradicionales de gestión del rendimiento. En especial, los aseguradores de tamaño medio con limitaciones de capital necesitan utilizar métodos tradicionales para captar los recursos necesarios para invertir en el recorrido de extremo a extremo, siendo crucial mantener tanto los enfoques nuevos como los tradicionales en mente y secuenciarlos según la etapa en la que se encuentre la empresa.
Asimismo, Pizzocaro remarcó el papel de la IA generativa como un habilitador clave para un verdadero cambio en la productividad. Observó que, en los últimos 18 meses, la IA generativa ha demostrado tener el potencial de impactar entre un 40% y un 50% en la productividad de procesos individuales, automatizando tareas específicas o asistiendo a los usuarios en la realización de actividades, mejorando tanto los resultados como la experiencia del trabajador.
Sulos amplió esta visión al mencionar la aplicación de la IA generativa en centros de llamadas, donde el enrutamiento inteligente y la sugerencia de la siguiente mejor acción a los representantes están siendo probados y utilizados por múltiples aseguradoras. Además, hizo hincapié en la modernización de la tecnología heredada mediante la conversión de código antiguo en nuevo código, lo que ofrece a las empresas una pila tecnológica más moderna y ágil a una fracción del costo.
Pizzocaro concluyó que la reducción de la deuda tecnológica puede habilitar un mayor crecimiento y un salto cuántico en la productividad. Ejemplos prometedores incluyen la subrogación y la gestión de reclamaciones, donde la IA generativa puede asistir a los especialistas para realizar estas tareas de manera más rápida y precisa, mejorando en última instancia la experiencia del cliente.
Finalmente, tanto Pizzocaro como Sulos coincidieron en que la gestión del cambio es crucial para implementar transformaciones efectivas. La ejecutiva aconsejó prestar atención a la forma en que las personas interactúan con la nueva tecnología y los casos de uso de la IA generativa, mientras que el ejecutivo advirtió sobre el riesgo de enfocarse únicamente en las novedades tecnológicas sin tener procesos adecuados que respalden estos avances. Es fundamental considerar dónde necesita ir la organización y qué bloques de construcción deben establecerse antes de aprovechar estas tecnologías para mejorar la productividad.
La conversación entre los expertos resaltó cómo la inteligencia artificial y la automatización están reconfigurando la productividad en el sector asegurador, ofreciendo tanto desafíos como oportunidades. A medida que las compañías de seguros adoptan nuevas tecnologías y revisan sus procesos, con el equilibrio adecuado entre enfoques innovadores y tradicionales y una gestión del cambio efectiva, las aseguradoras pueden enfrentar los desafíos y aprovechar las oportunidades para lograr una transformación real y duradera en la industria.
