COBERTURA 100% SEGURO (Enviados Especiales).- Cómo crear una cultura que innove hoy y, sobre todo, en el mañana… fue parte de la consigna de la primera charla en sesiones generales del ITC 2022, que dejó conceptos más que importantes para el negocio asegurador.
Moderado por Mark Anquillare de Verisk, la audencia escuchó las reflexiones de Jeff Dailey, presidente y CEO de de Farmers, una de las aseguradoras más tradicionales de Estados Unidos, pero a la vez, de las que se han posicionado como de las más innovadoras. Con un CEO con más de 30 años en seguros, pero un mindset digital acorde a los tiempos que corren.
«Las prioridades de Farmers son las personas y la confianza. Hemos estado comprometidos con el servicio personal y la participación comunitaria durante más de 85 años», marca uno de los pilares de una aseguradora que trabaja con agentes/productores, que no perdió esa esencia pero se abrazó con la innovación.
Para ellos «la innovación es clave para satisfacer las necesidades de las expectativas cambiantes de los consumidores», por eso trabajan en modelos de scoring para seguros del hogar apalancados en tecnología, robots para hacer inspecciones, reducir el tiempo requerido para capturar datos y mejorar el proceso de revisión de siniestros en el campo, entre tantos ejemplos.
«Es difícil para una aseguradora invertir en grande en materia de innovación, en un camino cuyos resultados son muy pequeños al principio», explica Jeff, dando el «clavo» en uno de los puntos más delicados que hace que la mayoría desista de recorrer esa senda si no hay un retorno de la inversión palpable en el corto plazo. Sobre todo, de cara a los accionistas, más que en el cliente final.
Tomando su caso como ejemplo, detalló lo complejo que al fue al principio imponer esa mentalidad y también trasladarla a los empleados, ya que comenzaron a ver cómo empezaron a contratar milennials con otra mentalidad, sin expertise en seguros y dentro de una empresa de estructura tradicional.
«Eso requiere crear una nueva visión, para los históricos y los nuevos, que sea seguida por todos», en un contexto en que cada uno debe entender el target demográfico y socio-económico al que apunta la organización. En definitiva, desarrollar productos que la gente necesite y le den valor, trabajando con segmentaciones específicas que tienen necesidades diferentes (corredores, etc.) y puntuales.
Y en ese sentido, crear productos sencillos de entender y de contratar. «Eso implica arrancar con otra mentalidad, con un papel en blanco, dejando atrás todos los sistemas heredados», aclaró, lo que requiere un cambio de mentalidad y de paradigma, sobre todo para una industria que hace décadas trabajaba de la misma manera.
La clave es tener una «perspectiva innovadora constante», replantearse cada cosa todo el tiempo y, sobre todo, ponerse en el lugar del cliente. «No hay que tener miedo a fracasar al innovar, no hay que frustrarse, es parte del camino, pero eso requiere un equipo con otro foco y nuevas habilidades», detalló.
También se detuvo en la importancia de los socios, que deben estar alineados a la cultura de la empresa y atraídos por ella. “Cuando la organización está comprometida, al final del día, eso es percibido por el cliente, en el servicio o producto que recibe, y esa experiencia debe ser satisfactoria”, concluyó.
