Por Gastón Zelarayan, CEO & co-founder de Moment Of People (MOP).-
Actualmente tan solo el 20% de los accidentes de automóvil son atendidos por aseguradoras de forma virtual. Razón suficiente para el alto índice de fraude que aún se percibe en la industria, sumado a la lógica demora en decisiones información poco clara que lleven entre otras cosas a disgustos o malos entendidos de las partes involucradas.
En gran parte de la historia del seguro, la presencia de un intermediario especialista, asesor o productor de seguros ha representado un factor esencial desde lo vincular, no solo por sus dotes comerciales y técnicos, sino también por el “toque humano” que esté representa al haber siempre ocupado el lugar de asesor y consultor ante las dudas particulares y generales que puedan surgir de la contratación de un seguro a medida, aunque sobre todo, por el empático manejo de contingencias a través del llamado Servicio de Atención al Asegurado, un trabajo sin horarios, sin feriados ni vacaciones ya que, si un asegurado tiene una necesidad o duda, llama primero a su productor y no a su compañía de seguros.
Razón por la cual, durante el confinamiento, representó un rol más que esencial debido a la falta de canales digitales adecuados por parte de las compañías aseguradoras para contener y resolver las necesidades de cliente que necesita atención, sobre todo cuando atraviesa un siniestro.
La primera notificación de siniestro o formulario siniestral (también llamado FNOL: First Notice Of Loss) es el documento que debe enviar el asegurado al proveedor de seguros para dar inicio a su gestión de denuncia o reclamo. Representa el primer paso que se lleva a cabo del “customer journey” en un proceso formal de reclamaciones y por tanto, es el más importante, ya que puede afectar positiva o negativamente todo el proceso restante de análisis y resolución. La forma en que se maneja el proceso de FNOL tiene un impacto significativo en la retención de clientes y la experiencia del cliente en los seguros.
De acuerdo con datos de la industria aseguradora, levantar un siniestro de auto, a través de aplicaciones móviles, puede lograr disminuir los tiempos de respuesta hasta en un 30% para evaluaciones y un 11% para la reparación de daños, agilizando todo el proceso de atención.
Contar con una herramienta digital que pueda asistir al cliente asegurado en este crucial momento, representa una oportunidad única para diferenciarse, aportando valor cuando más se lo necesita, primero hacia el asegurado -simplificando su experiencia y mejorando sus tiempos de resolución-, segundo hacia a su proveedora de póliza -mejorando la calidad de información a analizar para reducir tiempos de resolución-, y por último a la rentabilidad de su negocio, reduciendo costos operativos y elevando el valor de su marca.
Hoy según un estudio de Accenture, se sabe que 40% de los asegurados que presentan una reclamación o denuncia cambian de compañía de seguros en el plazo de un año.
Tanto como que luego de una experiencia de servicio negativa, el 53% habría cambiado de opinión si se les hubiera ofrecido un mejor plan de servicio, y el 38% se habría quedado si hubiera creído que el servicio de la aseguradora mejoraría en el futuro.
Para una compañía de seguros, el momento de la verdad llega en el momento de la tramitación de sus reclamaciones o denuncias.
Una solución digital para empoderar al asegurado y/ o damnificado durante toda la carga inicial puede conducir a una experiencia positiva para el cliente cuando más lo necesita y ayudar a mejorar su posición, fortaleciendo el vínculo a través de la confianza.
Moment Of People es una insurtech que, por medio de DigitalFNOL -asistente digital que resuelve la carga inicial del siniestro-, ayuda al mercado de seguros a reducir su tasa de deserción resolviendo sus reclamos motores a través de medios digitales simplificados, para ganar fidelidad y oportunidades comerciales, centrándose en las necesidades de las personas.
