“El usuario argentino lleva más tiempo en el uso de Internet e Internet móvil, este aprendizaje constante lo lleva a exigir poder resolver problemas o aprender el uso de productos o servicios desde la Web como así también el contacto. De la misma manera que resuelve otros temas desde aplicaciones móviles simples como WhasApp”, señala un estudio de TBI Unit, del cual se desprende que a nivel local los rubros analizados no muestran una evolución acorde, quedando a medio camino de lo que se brinda en las principales compañías del mundo, entendiendo con ello que pierden una oportunidad de mejorar la percepción tanto de la empresa como obtener un ahorro de costos en atención y soporte.
Según el índice de TBI Unit de soporte y atención online correspondiente al 2016, las empresas de Argentina están utilizando en un 51% de posibilidades estas funcionalidades, mientras que las destacadas a nivel mundial en rubros similares lo hacen en un 70%.
Igualmente hay casos para destacar dentro del mercado asegurador. Según el relevamiento, en lo que respecta a la atención al cliente y contacto entre las empresas locales, las diferencias con las comparables son menores, y allí se destaca La Caja en el rubro seguros y Jumbo en el de retail, en ambos casos por superar el promedio de las internacionales. “A nivel local se observa un mayor uso de herramientas no instantáneas como mail o formulario, frente a las comparables con más énfasis en instantáneas como: chat y Twitter”, indican.
Lo cierto es que en el top 5 de las empresas argentinas analizadas que superan los 50 puntos, no se encuentra ninguna aseguradora (en orden, se destacan Claro, Banco Galicia, Garbarino, Personal y Movistar). Estas son las que lideran el ranking local, pero se encuentran aún muy lejos de los parámetros internacionales, donde en este 2016 se destacan Vodafone España (85 puntos), Verizon EE.UU. (81 puntos) y Cisco EE.UU. (79).
En cuanto a la categorización por rubros, el mercado asegurador se posiciona en 4° lugar. La telefonía móvil encabeza el ranking con 59 puntos promedio, principalmente por su gran desarrollo a nivel de herramientas de soporte y atención online, y es seguido por retail (electro) con 56, Bancos 53, Seguros 50 y retail (super) con 47.
Como se evidencia en años anteriores, las grandes diferencias se encuentran en soporte y resolución de problemas: a nivel internacional las empresas promediaron 26 puntos sobre 40 posibles mientras que a nivel local alcanzaron sólo 14 puntos. Esto sucede, principalmente, por la falta de uso que se le da en Argentina a herramientas como: asistente virtual, Blogs y Foros, Twitter y Facebook como canales de soporte, chat online, entre otros”, detallan.
Lo cierto es que la tendencia a nivel mundial es ofrecer versiones de sitios Web adaptadas a plataformas móviles o descargas de Apps que brinden soporte desde una sección específica. “Esto se ve reflejado en las compañías destacadas relevadas en nuestro informe, ya que el 67% cumple con esta característica, frente al 19% a nivel local”, revelan desde TBI Unit, desde donde advierten que las compañías locales evaluadas dejan de lado el desarrollo cada vez más importante de herramientas de soporte desde móviles.
No obstante, al evaluar la posibilidad de acceder a contacto desde un dispositivo móvil (Smartphone o tablet) se evidencia más desarrollo que en soporte. En Argentina los sitios que permiten ingresar a una sección de contacto desde el móvil superan el 50%, ya sea ingresando desde la URL directamente o descargando una aplicación, frente al 90% de las internacionales analizadas. “Las opciones más utilizadas en este punto son: llamar con un click y buscar y ubicar sucursales más cercanas”, concluyen.
