Por el Lic. Marcelo Anduch, CEO de Grupo Mass Asistencia, Consultor de Servicios de Asistencia y Siniestros.-
Hace algunos días se cumplieron los primeros 30 días desde la publicación de la Resolución SSN 217/2024 donde excluye la obligatoriedad de brindar el servicio de acarreo por parte de las aseguradoras para los servicios devenidos por avería. También la norma indica que las aseguradoras tienen como máximo, 90 días para adecuarse a la norma, lo cual no implica actuar recién al día 91, sino que ahora mismo pueden hacerlo ya que existen instrumentos legales como el endoso para seguir dentro de la ley sin quebrantar contratos vigentes.
Desde ese momento el único hilo conductor es la incertidumbre de todos los actores intervinientes del sistema de asistencia al vehículo en términos de aseguradoras, brokers, PAS, empresas de asistencia y en especial, el cliente de a pie. Quienes saben claramente que los vientos han cambiado y les son favorables son los dueños de las grúas a las cuales ya no se le indicara que, cuanto y cuando cobrar por sus prestaciones. Seneca decía: «Ningún viento es favorable si no sabemos cuál es el norte». Aquí el dueño de la grúa sabe que es la oportunidad de sanear y desarrollar su negocio de forma sostenible en el tiempo.
Salvo la SSN, todos los actores interpretan la ley con diferencias totalmente abismales desde que las aseguradoras podrán seguir brindando el servicio tal cual hoy se da, hasta un gris el cual es optativo para brindarlo o no siempre hablando de avería.
El espíritu de la norma es muy claro: Servicios por avería no deben ser brindados bajo el paraguas de servicio adicional por parte de las aseguradoras. La única obligatoriedad si debe ser asumida ante pedidos devenidos de siniestros, incendio, choque, robo/hurto aparecido.
Aquí debemos hacer un apartado. Comienza a surgir la necesidad de crear una red de guarda de los vehículos tal ordena la normativa. Las aseguradoras están obligadas a trasladar la unidad al lugar más cercano con infraestructura disponible para poder realizar peritajes, guarda y/o puesta en valor a favor del asegurado. El otro punto es quien se hará cargo del 8% del total de los 150.000 servicios mensuales solicitados por clientes de compañías de seguros. Esos 12.000 servicios podrían ser dados por una sola prestadora y no por todas, tal cual hoy están distribuyéndose el total de prestaciones. Esto se debe a que los costos fijos son tan altos que sería un negocio inviable para aquellas prestatarias que hasta hoy suman el 70% de las prestaciones. Aquí existe la oportunidad de que ingresen nuevos players al mercado para gestionar estas 12.000 prestaciones con otros paradigmas de gestión o para aquellas empresas que manejan mensualmente un promedio de 650.000 cápitas mensuales. Estas empresas se encontrarían en una mejor posición de benchmarking para prestarlos.
Cómo será el futuro próximo…
Compañías de seguros, brokers y PAS
Estos actores han encontrado en la modificación de la normativa un espacio propicio para racionalizar sus recursos y destinarlos a su Core de negocios que es la gestión del siniestro y no compartirlo con la administración de las quejas que provenían de los servicios de asistencias. Según datos que poseo, de cada 10 quejas que llegan a la SSN, 8 de ellos corresponden a un tema de asistencia mientras que los 2 restantes se refieren a temas puntuales como tema pagos, tiempos y liquidación de siniestros.
Otro de los beneficios que encuentro en el proceso es que las aseguradoras no estarán obligadas a abonar el 100% del valor de la cápita, ya que esta tiene una incidencia cercana al 15% para el siniestro y el resto para cubrir los servicios por avería. Con estos valores, será inviable seguir el negocio por parte de las empresas de asistencias por los costos fijos que tienen bajo el modelo actual.
En el caso de los brokers y PAS, con estructuras mucho menores en comparación a una aseguradora, podrán reorientar algunos recursos que estaban al servicio de la atención al cliente para casos no solo de quejas hacia las compañías de seguros sino a los servicios de asistencia. En síntesis, ambos actores estarán orientando sus esfuerzos a la captación y retención de clientes y en el asesoramiento de los mismos y no ya, hacia la gestión de un reintegro o bien el pago de una prestación la cual no se brindó o bien fue totalmente deficitaria la prestación.
Empresas de asistencia
Este es el jugador que menos esperaba la implementación de la normativa. Si bien era vox populi el pedido de las aseguradoras, nunca se pensó que ese día llegaría. Según mis cálculos, entre las primeras 5 empresas de asistencias que trabajan en nuestro país, entre todas sumaran 2.500 empleados que, bajo la lógica de 13.000 servicios mensuales a brindar de las aseguradoras, todas están sobredimensionadas para ser eficiente en su estructura a nivel económico debiendo racionalizar su nómina o bien dar por finalizada la actividad hasta diría la quiebra de alguna de ellas por ser mono producto. Si bien algunas compañías poseen móviles propios o algunas de ellas son parte de compañías de seguros, se deberá ver como esto puede apalancar a su propio negocio o bien como dije, dejar la prestación de grúas y continuar con otros negocios como son hogar, mascotas y viajero nacional e internacional. En síntesis, las empresas de asistencias son las menos beneficiadas en este nuevo paradigma, pero siempre habrá una transferencia y la misma se realizará en este caso al prestador de grúas individual ya que no quieren ellos participar en este nuevo escenario de intermediadoras como hasta el día de hoy vino sucediendo.
Empresas de grúas
Es indudable que es momento indicado para los dueños de las grúas para subir al ring y trabajar bajo una modalidad que ellos venían buscando hace tiempo con los servicios privados como prioridad y no los provenientes de pedidos de las aseguradoras. El modelo actual tendrá que migrar a la liberalización del mercado sin una intermediación corporativa. Esto hará más ágil la operatoria beneficiando así al primer eslabón de la cadena de prestación que es el gruero. Al día de hoy las rentabilidades han sido tan bajas que solo cambiaban dinero. Era un espejismo ganar plata para ellos, pero la realidad que, sin ellos, la cadena de valor se rompería inmediatamente.
Tampoco es un mercado que reaccione rápidamente. Comprar una grúa 0km, enviarla a carrozar, colocar la plancha y ponerla en valor lleva no solo un tiempo sino también una inversión cercana a los 80.000 dólares. Ya con nuevos ingresos y otra rentabilidad los grueros no podrán acceder a dicho monto o cifras similares para poder renovar flota. Lo único que les queda es seguir reparando las unidades que ya se encuentran muy fatigadas por no tener mantenimiento preventivo.
Bajo mi perspectiva, es el máximo ganador en este proceso de liberalización del servicio.
Usuario
En algún punto, es otro de los menos beneficiados con este tema, ya que tenía resuelta la demanda y coordinación de la prestación, pero también y, por otro lado, era el usuario el que recibía un servicio provisto por la aseguradora el cual en su gran mayoría no estaba a la altura de su demanda.
En alguna charla hablando sobre esta temática, compartí la siguiente imagen: «…El usuario es un adolescente que el 26 de abril de 2024 cumplió 18 años. Antes de ello todas sus acciones estaban apalancadas con por un tercero, sus padres y en este caso, las compañías de seguros. Ahora podrá elegir su destino bajo su propia responsabilidad y si las cosas no funcionan bien, ya no será recriminado ni el padre ni la compañía de seguros por su decisión, ya que hasta este momento las decisiones la tomaban otros por él…». Creo que aquí radica la diferencia.
Por otro lado, es real que el asegurado valora este servicio provisto por la compañía de seguros por encima del propio producto que comercializa la aseguradora. Lamentablemente por la mala gestión del servicio, la escasa disponibilidad de grúas en todo el país hace que las compañías tengan una pésima imagen por un servicio que nada tiene que ver con su Core o producto que comercializa.
Conclusión y desafíos
Se abrió la «Caja de Pandora» y vemos cuáles son los desafíos que nos depara el destino a aquellos que vemos una oportunidad en este nuevo contexto.
Comercialización de seguros o servicios de grúa.
Ya existen modelos probados y otros que están armando su estructura para salir a comercializar. Los bancos son quienes han salido a hacer punta en este sentido. Algunos brokers y PAS nos contactan para saber que podríamos ofrecer para realizar la venta del servicio.
Creo que, si denominamos a este servicio como un seguro de grúas, sería la figura legal más contraproducente a definir porque la obligatoriedad de un seguro es mucho mayor que la venta de un servicio.
La cantidad de grúas en estos 30 días no ha cambiado. No se ha incrementado y quizás en este contexto de recesión económica alguna empresa de grúas cierre sus puertas por no tener un flujo de servicios que por lo menos pague sus costos fijos.
Por lo que vi en los diferentes jugadores que se van a dedicar a la comercialización de la prestación, partimos de un valor de $3.500 a $17.500 + IVA por diferentes tipos de prestaciones y limitaciones.
Como analista, creo que es una apuesta muy fuerte y por ende riesgo alto que están tomando los vendedores de este servicio ya que la calidad no cambiara en el corto plazo y menos aún en el mediano plazo. Es un nicho económico que reacciona muy lento y más aún por no tener la posibilidad de invertir capital de lo inmediato. Este escenario lo veo plasmado de conflictividad ya que un usuario al cual se le daba un beneficio mediante su seguro podría llegar a tolerar algunos desvíos por ejemplo en las demoras ya no solo en periodos estivales y/o vacacionales, sino también en la diaria misma, exigirá otro nivel de calidad por aquello que va a pagar ya no ante la SSN, sino ante organismos de control como es defensa del consumidor o bien ante la justicia directamente.
Es una oportunidad de negocios alta, eso es innegable. Ahora bien, la contrapartida es tan alta como la oportunidad que se genera según este diagnóstico. Si vamos al dato duro, los números, en una economía en recesión tal cual la estamos transitando, el sumarle un costo de entre el 10 al 17% del seguro que se abona. Al no ser algo obligatorio también entiendo que no será muy prioritaria la contratación o la misma será esporádica ya que entiendo no hay periodo de latencia desde la inscripción o compra del servicio.
Creo que el mercado está viendo no solo que hacen sus pares, sino que también de una u otra manera visualizan consciente o inconscientemente esta problemática.
El primer gran desafío es el feriado del 12 de octubre, el cual históricamente ha sido el termómetro de lo que vendrá en la temporada 2024/2025.
En síntesis, aún es muy prematuro todo, pero aquellos que entiendan o puedan gestionar el futuro serán los que salgan primero en la grilla de partida.
