Por quinto año consecutivo, la consultora CEOP realizó en forma exclusiva para NBS Bancos y Seguros y el programa de televisión, Café Financiero, una encuesta entre productores asesores de todo el país y, en función de sus respuestas, elaboró un ranking que incluye a las primeras 10 aseguradoras que mejor honran sus compromisos.
La muestra fue integrada por 400 productores de todo el territorio que valoraron, según su experiencia y a raíz de su trabajo diario, el cumplimiento en tiempo y forma del pago de los siniestros por parte de las compañías con las que operan.
Al igual que el año pasado, Allianz se mantuvo en el primer puesto del ranking. El segundo lugar esta vez fue para Zurich, que había ocupado el sexto puesto el año pasado y registró una importante mejora en la percepción de los encuestados. Mercantil Andina Seguros completó el podio, avanzando desde el quinto puesto logrado en la edición anterior. MAPFRE, Seguros Rivadavia, Sancor Seguros, QBE Seguros La Buenos Aires, San Cristóbal Seguros, Federación Patronal Seguros y Meridional Seguros redondearon el top ten de este 2016.
MAPFRE y Meridional se metieron este año en este grupo exclusivo del que no habían formado parte el año pasado, desplazando a SMG Seguros y a RSA Seguros, que habían ocupado la novena y décima posición, respectivamente, en el 2015.
Una de las herramientas centrales para medir la calidad en la respuesta es la implementación y desarrollo de sistemas de medición de procesos, que permiten a las aseguradoras saber dónde están paradas para rectificar lo que funciona de manera deficiente.
Estos índices nos permiten saber cuándo hay variaciones o números en rojo, para establecer rápidamente planes de acción y corrección. Buscamos medir la gestión de manera diaria en cuanto al servicio. Además, implementamos encuestas de calidad en todos los siniestros de robo y en los procesos involucrados con atención a terceros. En función de estas encuestas evaluamos tendencias y, cuando estamos por debajo de 8 puntos, trazamos planes de acción.», dijo Lorena Garrera, Directora de Siniestros y Operaciones de la empresa.
En Allianz consideramos que el cliente no es sólo el asegurado sino también el productor, entendido como un socio estratégico para el que se proyectan acciones para optimizar los canales de comunicación y atención y brindarle un servicio diferencial, agregó Lorena Garrera. No obstante, también destacó a otra parte importante del diferencial en nuestro servicio: los proveedores, con quienes generamos relaciones a largo plazo buscando que sean un fiel reflejo de la cultura de Allianz.
Si bien en un contexto con dificultades económicas el precio es determinante en los segmentos con menor poder adquisitivo y eso desvirtúa el valor que tiene el servicio, confiamos en que durante este año y el 2017 podrá comenzarse a hablar menos de precio y más de calidad. Se está actuando para construir un mercado de calidad y, aunque todavía nos falta mucho camino en todo lo que tiene que ver con servicios, la creación del Departamento de Orientación y Asistencia al Asegurado (DOAA) y la regulación de defensa al consumidor fueron un push para que las compañías nos preocupemos en dar mejores respuestas a los asegurados. Esto es algo nuevo para las compañías de seguros que no existía hace unos años y estamos acompañando este proceso”, finalizó Lorena Garrera.
En la construcción de un mercado donde predomine la calidad en el servicio, el rol de la Superintendencia de Seguros es fundamental.
[box]El top 10
1° Allianz
2° Zurich
3° Mercantil Andina
4° Mapfre
5° Rivadavia
6° Sancor
7° QBE
8° San Cristóbal
9° Federación Patronal
10° Meridional[/box]
