Allianz Argentina, compañía líder en seguros y servicios financieros, pone a la experiencia del cliente en el centro de su estrategia.
Desde 2018 la empresa trabaja sistemáticamente en el análisis del feedback de sus clientes a través de herramientas y metodologías variadas como NPS, Customer Journeys y 5 Star Rating, que le permiten identificar las principales causas de insatisfacción y puntos de dolor en los distintos procesos de contacto con la compañía para luego diseñar planes de mejora.
“Este mecanismo de aprendizaje, sumado al continuo feedback de nuestros productores, nos permite tener una evaluación holística sobre la performance de nuestro servicio. Analizar, entender y aprender para cambiar es un proceso que se ha convertido en un ejercicio diario”, sostiene Lorena Garrera, directora de Canales Alternos y Marketing & Customer Experience.
Con la implementación de la nueva plataforma VoC (Voz del Cliente), Allianz tiene a su disposición información analítica en tiempo real, en simultáneo para uno o múltiples procesos.
Esto nos permite identificar las causas más frecuentes de insatisfacción y detracción, satisfacción general segmentada por grupo de interés, evolución a través del tiempo, y, para los casos de clientes insatisfechos, profundizar sobre la causa raíz del problema con la finalidad de abordarlos para cambiar la percepción.
Como primer paso en el plan de implementación, la plataforma permite visualizar la data vinculada a la satisfacción con el proceso de gestión del siniestro de Automóviles.
A su vez, la plataforma conlleva la implementación de una metodología de trabajo. El área responsable por brindar el servicio puede visualizar los comentarios de los clientes en tiempo real y tiene la función de accionar sobre los clientes detractores dentro de las 48 horas para intentar generar una solución o simplemente comprender la causa raíz del problema y definir futuros planes de acción.
Estos nuevos modelos de servicio buscan que la mejora en la satisfacción del cliente sea una responsabilidad de todos los empleados.
“Voz del Cliente es una plataforma del proveedor Maritz implementada en todas las compañías del Grupo Allianz con un potencial de análisis de información muy grande. Si bien el lanzamiento se da con el proceso de siniestros de Autos tenemos el objetivo de sumar múltiples procesos en el próximo año, lo que nos dará una visión integral de la experiencia del cliente con la compañía para analizar y accionar”, finaliza Julieta Fondeville, Gerente de Marketing & Customer Experience a cargo de este proyecto.
